Le Blog de YeldaAI

Dans tout centre de contact, le taux de transfert figure parmi les indicateurs clés de performance à surveiller de près. Il correspond au pourcentage d’appels qu’un conseiller reçoit sans pouvoir les traiter entièrement et qu’i...

La mise en attente (MEA) et la mise en garde (MEG) sont des pratiques courantes dans les centres de contact. Elles mesurent respectivement le temps où un client est mis en pause par un agent (MEA) et celui où il attend avant d’être conne...

Dans les centres d’appels, le taux de concrétisation apparaît comme un paramètre fréquemment surveillé pour s’assurer d’une excellente productivité. En effet, il mesure la capacité à transformer des appels e...

Lorsqu’on parle d’optimisation de l’expérience client, le Customer Satisfaction Score (CSAT) apparait comme l’outil le plus utilisé dans les entreprises. En effet, ce score de satis...

Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, chaque appel en centre de contact est une opportunité précieuse. En effet, d’après Calabrio, 97 % des consommateurs jugent une marque à travers la qualité des échang...