Automatisation d'un call center : votre guide pas à pas

Automatisation call center

Lorsqu’on pense aux centres d’appels, on imagine des téléconseillers débordés par le flux entrant répondant au mieux aux exigences des clients et des prospects à l’autre bout du fil, qui ont déjà patienté de longues minutes avant qu’un agent décroche. 

Pourtant, 83 % des clients attendent d’interagir avec quelqu’un immédiatement après avoir contacté une entreprise (enquête de Salesforce en 2022). Ce chiffre reflète bien les attentes toujours plus exigeantes de la clientèle concernant le service client. 

Dans un monde post-pandémie où la satisfaction client est devenue une priorité, l’automatisation d’un call center est la clé pour faire de votre service client un réel atout et un excellent levier d’achat. 

Dans cet article, nous vous guidons pour automatiser rapidement votre call center grâce aux outils IA afin de vous garantir des résultats concrets au niveau de votre expérience client ! 

Qu’est-ce qu’un centre d’appel automatisé ?

Détaillons tout d’abord ce que l’on entend par le terme « centre d’appels automatisé » : 

  • Un centre d’appel muni d’outils et de technologies qui servent à accomplir des tâches récurrentes initialement accomplies par des agents humains.

  • Un environnement stable où chaque tâche réalisée par les téléconseillers est clairement définie et complémentaire avec les agents virtuels mis en place.

  • Un processus clair du traitement des flux entrants, qui ne subit pas ou peu les pics d’activité.

  • Des agents humains qui traitent les requêtes clients seulement lorsque leur intervention ont une réelle valeur ajoutée dans son traitement.

Pourquoi automatiser votre centre d’appel ?

Quand on sait que 94 % des clients dans le monde pensent que vivre une expérience positive avec un service client incite à acheter à nouveau (Salesforce), on réfléchit à deux fois avant de délaisser la gestion de son call center ! 

Automatiser votre centre d’appels vous permet : 

  • De mieux répartir les tâches dans le processus d’appel : une tâche à forte valeur ajoutée sera réalisée par un agent humain tandis que les tâches récurrentes seront déléguées à des IA.

  • De gagner en efficacité opérationnelle : vos téléconseillers se concentrent sur les requêtes clients sur lesquelles ils ont un réel apport, le reste étant délégué à une IA ou automatisé. 

  • D’améliorer le bien-être de vos employés : vos agents se sentent valorisés car ils traitent à présent des demandes approfondies et ne sont plus sur des tâches chronophages.

  • D’améliorer votre expérience usager ou client : l’automatisation de votre centre d’appel apporte un système interne clair et efficace qui sera remarqué par les clients et les prospects. Un call center automatisé peut être opérationnel 24/7. Il réduit drastiquement le temps d’attente des appelants. Cela est bénéfique pour l’expérience client et, à terme, la satisfaction client. D’après une enquête de Salesforce en 2022, 82 % des clients dans le monde ont recommandé une entreprise en se basant sur leur excellente expérience avec le service client. En plus d’améliorer votre expérience client, vous gagnez des prospects ! 

  • De diminuer les erreurs humaines : une tâche répétitive peut mener le téléconseiller à faire des erreurs de manipulation ou de propos. Les outils IA, eux, réduisent le risque d’erreur de 99 %. 

Aujourd'hui, l'IA a un impact direct sur la relation client. Vous pourriez vous demander si l’automatisation peut générer des conséquences négatives sur votre image de marque, notamment concernant l’éthique par rapport à l’utilisation d’une IA, où le centre d’appel serait « déshumanisé ». 

En l'occurrence, bien que certains consommateurs soient sceptiques à l’idée de voir l’IA s’immiscer dans les entreprises (72 % des répondants de l'enquête de Salesforce en 2022 sont inquiets concernant l’usage non éthique de l’IA en général), sachez que 57 % d’entre eux font confiance aux entreprises pour utiliser l’IA de manière éthique. 

L’IA ne fait plus aussi peur aux consommateurs qu’avant, et on voit les statistiques évoluer d’années en années sur le sujet.

Comme le montrent les statistiques issues d’une étude de Salesforces, 69 % des clients dans le monde sont ouverts à l’usage de l’IA pour améliorer leur expérience client. Contre 60 % en 2021. 

Les solutions d’automatisation du centre d’appel

Maintenant que vous avez compris qu’automatiser son call center comporte de nombreux avantages pour votre entreprise, explorons les solutions possibles pour mener à bien ce projet d’automatisation : 

  • Les callbots.

  • Les autres intelligences artificielles conversationnelles telles que le chatbot ou le voicebot.

  • Les SMS automation.

Comme vous pouvez le constater, il s’agit de 3 solutions nécessitant des technologies d’intelligence artificielle ou de RPA (Robotic Process Automation). La RPA signifie en français « Automatisation des Processus Robotiques », il s’agit d’une technologie qui automatise les tâches répétitives dont certaines sont rule-based, c’est-à-dire qu’elles suivent des règles pré-définies par le programme informatique.  

Les callbots

Les callbots sont des agents vocaux intelligents capables de simuler une conversation humaine. Vous pouvez intégrer ce robot au sein de votre call center : ils répondent aux requêtes fréquentes des appelants, traitent les informations de base et orientent les interlocuteurs vers les agents humains adéquats en cas de besoin. Ainsi, le client est directement pris en charge par le callbot, ce qui réduit drastiquement son temps d’attente. Notre outil de création de callbot chez YeldaAI est conçu pour une implantation rapide et simple avec sa plateforme no code. 

Les autres agents virtuels intelligents

Il existe d’autres types d’agents conversationnels intelligents : le chatbot et le voicebot. Ces deux technologies sont complémentaires avec le callbot.

Dans le monde, 43 % des clients ont déjà utilisé un chatbot en guise de support client en 2021 et 58 % en 2022 (Salesforce). C’est plus de la moitié des internautes qui sont déjà convertis à l’outil.

Le voicebot, lui, est l’équivalent du chatbot mais avec l’usage de la voix, que ce soit pour recevoir la demande de l’usager (Speech-to-Text) ou envoyer la réponse à la requête (Text-to-Speech).

SMS automation

Le SMS automation est loin d’être révolu ! Que ce soit pour envoyer un code d’authentification ou bien pour assister un processus de paiement, le SMS automatique est une solution efficace pour communiquer facilement avec le client. 

Quels processus peuvent être automatisés dans un centre de contact ?

Dans un centre de contact, les processus automatisables sont nombreux. Plus vous multipliez le nombre de processus automatisés, plus votre centre d’appel gagnera en efficacité opérationnelle et permettra de garantir une satisfaction client optimale. 

Voyons plutôt quels processus sont automatisables dans un call center : 

  • Automatiser les campagnes de télémarketing : améliorez la précision du ciblage de vos prospects, la gestion des appels sortants et la collecte des données grâce à l’automatisation.

  • Automatiser les prises de rendez-vous ou les réservations : facilitez les prises de rendez-vous pour votre clientèle avec le SMS automation et proposez une expérience client de qualité.

  • Automatiser les démarches d’authentification : simplifiez les démarches d'authentification sur votre site internet ou vos applications mobiles et renforcez la sécurité et la confidentialité de vos usagers, donc leur confiance dans votre marque.

  • Automatiser les réponses aux questions fréquentes : réduisez le temps d'attente de votre clientèle en leur donnant une réponse automatique à leurs questions récurrentes, au lieu de passer par un appel téléphonique avec un long délai d’attente.

  • Automatiser les processus de paiement : la solution pour une transaction rapide et sécurisée.

Comment mettre en place un call center automatisé ?

La transition vers un centre d'appels automatisé est moins complexe qu’il n’y paraît, surtout si vous misez sur l'implantation d’un agent virtuel intelligent comme le callbot. 

Voici la marche à suivre pour automatiser votre centre d’appel : 

1. Faire un audit de l’existant pour identifier les processus déjà en place qui sont automatisables : quels sont vos besoins et comment gagner en efficacité opérationnelle ?

2. Sélectionner les outils adéquats répondant aux besoins identifiés dans la phase 1.

3. Intégrer les outils IA et RPA au sein du call center : callbots, voicebots, etc.

4. Former les téléconseillers à l’intégration de ces outils.

5. Tester l’automatisation du call center en situation réelle : prenez le temps d’ajuster les outils IA si nécessaire.

6. Effectuer une surveillance continue : incorporez un suivi continu pour détecter d'éventuels problèmes et optimiser les performances.

7. Mesurer le ROI de votre callbot 6 mois après son implantation pour mesurer votre rentabilité.

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L'auteur :
Thomas Guenoux

Thomas Guenoux est le CEO de YeldaAI, une startup spécialisée dans les solutions d'assistants vocaux basés sur l'IA générative. Sa carrière entrepreneuriale se caractérise par la création et le développement de sociétés dans le secteur des technologies de l'information, notamment dans les domaines de l'intelligence artificielle et de l'automatisation.
Thomas a joué un rôle clé dans le développement de ses entreprises, ayant mené plusieurs levées de fonds, et a participé à l'expansion de ses affaires à l'échelle internationale, avec l'ouverture de filiales en Europe, en Asie et au Moyen Orient.

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