Bien que les parcours clients soient aujourd’hui largement digitalisés, le téléphone reste le canal privilégié par les consommateurs pour exposer un problème. En réalité, les services clients sont souvent débordés par des pics d’appels, avec un coût élevé et une valeur ajoutée parfois limitée.
Dans ce contexte, réduire le volume d’appels entrants devient indispensable pour maîtriser les coûts et soulager les équipes, tout en maintenant un haut niveau de qualité de service. Comment faut-il alors limiter les appels sans détériorer l’expérience client ? Voici 6 solutions pour y parvenir !
1. Développer des solutions de selfcare performantes et adaptées
Le selfcare ou libre-service client, permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, sans solliciter un conseiller. Selon une étude Zendesk, 69 % des clients tentent cette voie avant de téléphoner, ce qui permettrait de réduire jusqu’à 30 % des appels. Cependant, pour être efficace, cette solution de selfcare doit remplir une condition : être axée sur un écosystème d’outils adéquats et respectant des critères de performance.
Des outils variés pour répondre à tous les profils
Pour fonctionner, le selfcare doit s’appuyer sur un éventail d’outils complémentaires, adaptés à différents usages et niveaux de familiarité numérique :
FAQ dynamique : structurée intelligemment et mise à jour selon les demandes les plus fréquentes.
Base de connaissances : guides, articles techniques et tutoriels disponibles 24 h/24.
Tutoriels vidéo : pédagogiques, pour accompagner les utilisateurs moins à l’aise avec le numérique.
Chatbots intelligents : capables de gérer les demandes simples ou d’orienter vers un conseiller.
Forums communautaires : pour favoriser l’entraide entre clients.
Espace client personnalisé : permettant à chacun d’accéder à ses données, commandes ou services spécifiques.
Guides interactifs : pensés pas à pas pour éviter les erreurs lors des démarches.
Ces outils peuvent être aussi complétés par un moteur de recherche interne et un système de classification des questions par thématique.
Des solutions de selfcare installées sur la base de critères spécifiques
Proposer des outils de selfcare ne suffit pas pour garantir une résolution de problèmes en totale autonomie par les clients. Pour réduire les appels téléphoniques entrants vers le service client, ces solutions doivent aussi remplir quelques critères d’efficacité :
Accessibilité : depuis son espace personnel ou dès la page d’accueil, le client doit pouvoir accéder à l’outil ;
Ergonomie : une base de données mal structurée, un callbot trop rigide ou une FAQ trop confuse peut frustrer le client et conduire à un appel. Pour cela, la navigation au sein de l’outil doit être intuitive pour une expérience fluide ;
Exhaustivité des réponses : les réponses fournies par les logiciels ne doivent pas être incomplètes, mal formulées ou trop techniques, mais plutôt simples et rédigées pour l’utilisateur ;
Actualisation continue : en fonction des retours clients, des évolutions de procédure ou des nouveautés produits, les solutions de selfcare doivent être régulièrement mises à jour.
2. Limiter la réitération des appels grâce à la résolution au premier contact
Un client qui doit rappeler parce que sa première demande n’a pas été traitée correctement ressent de la frustration. Cela augmente inutilement le volume d’appels. Le taux de résolution au premier contact (FCR) est donc un indicateur stratégique. Selon SQM Group, une amélioration de 1 % de ce taux entraîne une baisse équivalente des appels. Optimiser la valeur de cet indicateur implique d’agir sur plusieurs points :
Formation continue des conseillers : à la fois sur les produits, les procédures et la gestion de situations difficiles ;
Base de connaissances partagée : actualisée et accessible à toute l’équipe, pour garantir des réponses homogènes ;
Scripts de résolution précis : guides détaillés à suivre selon le type de demande ;
Callbots : pour automatiser la gestion des requêtes simples et laisser les agents traiter les cas plus complexes ;
Centralisation des informations clients : accès direct à l’historique pour éviter les répétitions et personnaliser la réponse ;
Objectifs qualitatifs motivants : inciter les conseillers à viser la résolution dès le premier appel, en valorisant la qualité plutôt que le volume.
3. Anticiper les motifs de contact grâce à la communication proactive
La communication proactive consiste à prévenir les clients avant même qu’ils ne ressentent le besoin de contacter le service client. Cette anticipation peut se faire par SMS, e-mail, notification ou appel, selon le contexte. Elle est particulièrement utile dans divers cas :
Suivi de commande : informer à chaque étape pour éviter les appels de suivi ;
Incidents techniques : alerter les clients en cas de dysfonctionnement constaté ;
Maintenance prévue : prévenir des interruptions pour limiter les demandes d’explications ;
Évolution de service : notifier les mises à jour, changements d’offres ou nouvelles fonctionnalités.
Utilisée à bon escient, cette stratégie permet d’absorber les pics d’appels et de renforcer la confiance. Il faudra toutefois faire attention à ne pas solliciter de trop le client, sous peine de provoquer un effet inverse.
4. Analyser les motifs d’appels pour cibler les actions
Pour réduire efficacement les appels, il est bienséant d’en comprendre les raisons. Cela passe par une typologie précise des demandes, selon leur fréquence et leur nature. Des outils d’analyse conversationnelle peuvent aider à :
Mesurer la durée moyenne des appels ;
Repérer les irritants exprimés par les clients ;
Identifier les thématiques récurrentes ;
Analyser le contenu des échanges.
Cette analyse permet ensuite de mettre en place des actions ciblées incluant l’amélioration des contrats, la clarification des processus, les ajustements produits, etc. Chaque initiative doit être suivie dans le temps pour en mesurer l’impact, notamment via la comparaison des volumes d’appels avant et après.
5. Former, outiller et accompagner les agents du service client
Un conseiller bien formé est un conseiller capable de répondre rapidement et avec précision, réduisant ainsi le besoin pour les clients de rappeler plusieurs fois. Pour cela, il est indispensable que les agents maîtrisent parfaitement les produits et services proposés, les outils internes (à l’instar des solutions de callbots) mis à leur disposition ainsi que les bonnes pratiques de communication.
Cependant, la formation ne doit pas être ponctuelle. Elle doit s’inscrire dans une logique de formation continue afin de permettre aux conseillers de s’adapter aux évolutions de l’offre ou aux changements de procédures.
Par ailleurs, il est tout aussi déterminant de mettre à leur disposition des outils performants. Une base documentaire à jour, une interface utilisateur fluide et un moteur de recherche efficace sont autant d’éléments qui permettent de gagner en rapidité et en fiabilité.
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6. Diversifier et optimiser les canaux de contacts asynchrones
Si les lignes téléphoniques du service client sont saturées, c’est parce qu’il s’agit parfois du seul moyen de le contacter. Pour réduire alors le volume d’appels, il faut proposer aux consommateurs des alternatives, notamment des canaux asynchrones :
Formulaire en ligne ;
Réseaux sociaux ;
Messagerie instantanée ;
Email.
Ces alternatives permettent aux clients de poser leurs questions sans contrainte horaire et d’obtenir des réponses dans des délais acceptables. Elles permettent aussi de désengorger les appels en redirigeant les demandes simples vers des canaux plus adaptés.
FAQ
Pourquoi le volume d’appels augmente-t-il malgré les outils de selfcare ?
Les outils de selfcare ne parviennent pas toujours à satisfaire les attentes des clients, surtout quand il s’agit de demandes complexes. Par conséquent, les consommateurs préfèrent contacter le service client, ce qui augmente le volume d’appels.
Comment mesurer l’efficacité d’une stratégie de réduction des appels ?
L’efficacité d’une stratégie de réduction des appels est évaluée sur la base de critères :
taux d’adoption des outils en libre-service ;
taux de résolution au premier contact ;
nombre d’appels avant et après les actions menées.
Quels KPI suivre pour piloter la diminution des sollicitations ?
Pour piloter la diminution des sollicitations, voici les indicateurs clés à suivre :
Taux de satisfaction ;
Temps moyen de traitement ;
Nombre d’appels par client ;
Taux de résolution au premier contact.
Comment concilier réduction des appels et maintien d’un haut niveau de satisfaction client ?
Il faut proposer des alternatives efficaces et simples aux appels tout en fournissant une réponse satisfaisante quand le client appelle.
Quelles erreurs éviter lors de la mise en place de solutions de selfcare ?
Lors de la mise en place de solutions de selfcare, il ne faut pas négliger la mise à jour des outils. De même, il faut éviter de choisir des outils peu intuitifs ou difficilement accessibles.
