Tout savoir sur les assistants vocaux pour call center

Assistants vocaux pour call center

Ces dernières années, les assistants vocaux pour call center se multiplient, devenant presque indispensables. Réels agents virtuels, ils se chargent de soulager les agents humains des tâches chronophages et traitent jusqu’à 40 % des requêtes clients en autonomie. 

Désormais, dans un centre d’appel, agents et assistants vocaux font équipe pour offrir une expérience client optimale et réguler le flux d’appels entrants aux heures de pointe. Voyons plutôt quelles tâches peut réaliser un assistant vocal et comment le déployer dans votre propre call center !

Qu’est-ce qu’un assistant vocal ? 

Un assistant vocal est un programme informatique conçu pour comprendre et interpréter la voix humaine. Son système Automatic Speech Recognition (ASR) lui permet d’utiliser la reconnaissance vocale pour comprendre les requêtes et répondre de manière adéquate. 

Les assistants vocaux peuvent effectuer diverses tâches : recherche sur Internet, création de rappels, prise de rendez-vous et bien plus encore. Ils sont souvent intégrés dans des dispositifs tels que les smartphones ou les enceintes intelligentes. Les exemples courants incluent Siri d'Apple, Google Assistant et Amazon Alexa.

Quels sont les avantages des assistants vocaux pour un call center ? 

En France, 72 % des clients utilisent le téléphone pour contacter une marque (Salesforce, 2022). Les centres d'appels sont définitivement un enjeu pour la relation client, et ce n’est pas une surprise. Pourtant, nombreuses sont les fois où un call center est débordé par les appels entrants et n’a pas la capacité d'absorber toutes les demandes. 

Un assistant vocal peut alors jouer un rôle déterminant dans la satisfaction de votre clientèle. Voici les nombreux avantages de déployer des assistants vocaux dans votre call center : 

  1. Automatisation des tâches répétitives : les agents humains peuvent alors se concentrer sur les tâches complexes nécessitant une intervention complète.

  2. Disponibilité 24h/24 : les assistants vocaux sont toujours disponibles dans le centre d’appel, ils fonctionnent en continu. 

  3. Réduction du temps d'attente de sa clientèle : les assistants vocaux répondent instantanément à vos clients et augmentent leur satisfaction en donnant des réponses plus rapides.

  4. Uniformité dans les réponses : un assistant vocal est programmé pour donner des réponses standards et toujours cohérentes, évitant toutes variations potentielles dans les réponses. Cela améliore l’expérience client ! 

  5. Analyse des données : les assistants vocaux peuvent enregistrer et analyser les interactions vocales pour extraire des données analytiques utiles à l’amélioration continue des services de l’entreprise. 

  6. Réduction des coûts : en automatisant certaines tâches, les call centers peuvent réduire leurs coûts opérationnels, notamment en engageant moins d'agents humains pour les tâches simples et répétitives, abordables pour un assistant vocal.

  7. Amélioration de la satisfaction client : en offrant des réponses rapides et précises, les assistants vocaux contribuent à améliorer la satisfaction client. Les clients apprécient souvent la commodité d'obtenir rapidement des informations sans avoir à attendre longtemps au téléphone.

Quelles tâches peut réaliser un assistant vocal ? 

Saviez-vous que 89 % des consommateurs basculent vers la concurrence suite à expérience client jugée insuffisante (Harris Interactive via Fusion BPO Service) et que 81 % d’entre eux estiment qu’un temps d’attente important au téléphone est source de frustration (The Harry Poll via Fonolo) ? 

Avoir un call center efficace et réactif est alors un réel enjeu économique pour votre entreprise ! Pour cela, rien de mieux que d’installer des voicebots ou des callbots au sein de votre centre de contact pour épauler vos agents humains dans leurs tâches. 

Nombreuses sont les tâches que peut remplir un assistant vocal (comme le voicebot) en toute autonomie. Parmi elles, voici les principales que vous pouvez déléguer sereinement à votre bot : 

  1. Recherche en ligne : les assistants vocaux peuvent effectuer des recherches sur le web pour répondre à des questions, fournir des informations sur des sujets variés, ou donner des définitions.

  2. Récolte de données pour le suivi des indicateurs de performance : pour améliorer vos services, l’assistant vocal peut collecter de nombreux chiffres à analyser. 

  3. Lecture de messages et d'e-mails : ils peuvent lire Ă  voix haute les messages texte, les e-mails, et d'autres types de notifications.

  4. Rappels et prises de rendez-vous : les assistants vocaux peuvent créer, modifier et lire des rappels, ainsi que gérer des événements dans un calendrier. La prise de rendez-vous peut donc être 100 % déléguée à votre assistant virtuel. Notez que 51 % des appels entrants sont destinés à une prise de rendez-vous, d’après l’Observatoire des Services Client 2022 de BVA. Vous pouvez donc déléguer la moitié de vos appels à votre assistant vocal.

  5. Commandes e-commerce : les utilisateurs peuvent effectuer des achats en ligne, ajouter des articles Ă  leur panier, et passer des commandes Ă  l'aide d'un assistant vocal.

Comment mettre en place un callbot dans votre centre d'appels ?

Désormais convaincu de la réelle valeur ajoutée d’un assistant vocal dans votre call center, vous vous demandez sûrement comment le mettre en place dans votre entreprise. Pour déployer un callbot dans un centre d’appel, il est primordial de suivre les étapes suivantes.

Évaluation des besoins et objectifs

Il est crucial de définir clairement les objectifs et les exigences de votre entreprise avant d’implémenter un assistant vocal. Le callbot devra répondre à vos exigences et apporter un réel gain de temps et d’argent. Pour cela, identifiez les requêtes courantes de votre clientèle et les cas d’usage prioritaires que vous voulez déléguer au callbot. 

SĂ©lection de la bonne technologie ou du bon fournisseur

Choisir la bonne technologie de callbot fait partie des étapes essentielles au bon déploiement d’un voicebot dans votre centre d'appel. Il existe en effet de nombreux fournisseurs d’assistants vocaux. Parmi les différentes solutions disponibles, vous pouvez opter, par exemple, pour notre plateforme callbot qui se distingue par sa facilité de mise en place (plateforme no code) et sa version 100 % personnalisable.

Personnalisation de l’IA et intégration

Il est maintenant temps de personnaliser vos scénarios d’usage en utilisant divers modules, tels que la gestion des questions fréquentes, le support client, les ressources humaines, le marketing, la gestion des leads, et plus encore.

Tests et déploiement

La phase de test est essentielle pour avoir un agent virtuel intelligent opérationnel dès le premier appel, prêt à satisfaire votre clientèle. Ne négligez donc pas cette étape dans la mise en place d’un assistant vocal dans votre centre d’appel. Il s’agit également de former vos agents humains pour qu’agents virtuels et humains soient complémentaires ! 

Suivi et amélioration continue

Suivez de près les résultats du callbot en utilisant des indicateurs de performance KPI et évaluez la satisfaction des utilisateurs. Votre assistant vocal peut se charger de collecter en toute autonomie tous les indicateurs dont vous avez besoin. Pratique, n’est-ce pas ?

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L'auteur :
Thomas Guenoux

Thomas Guenoux est le CEO de YeldaAI, une startup spécialisée dans les solutions d'assistants vocaux basés sur l'IA générative. Sa carrière entrepreneuriale se caractérise par la création et le développement de sociétés dans le secteur des technologies de l'information, notamment dans les domaines de l'intelligence artificielle et de l'automatisation.
Thomas a joué un rôle clé dans le développement de ses entreprises, ayant mené plusieurs levées de fonds, et a participé à l'expansion de ses affaires à l'échelle internationale, avec l'ouverture de filiales en Europe, en Asie et au Moyen Orient.

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