En France, 72 % des clients utilisent encore le téléphone pour contacter une marque (Salesforce, 2022). Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce canal de communication est toujours plus d’actualité !
Alors, SVI ou callbot ? C’est la question que vous vous posez pour automatiser votre centre d’appel. Aujourd’hui, il est rare de tomber sur un accueil téléphonique sans Serveur Vocal Interactif ou callbot : l’appelant est instantanément pris en charge et redirigé vers le bon service, en fonction de sa requête.
Alors, que choisir entre la version traditionnelle du SVI ou l’option du callbot propulsé par l’intelligence artificielle (IA) ? Dans cet article, nous verrons les atouts et les inconvénients de ces deux solutions pour que vous puissiez choisir en connaissance de cause le meilleur outil pour votre entreprise ou structure collective.
Le callbot : la solution propulsée par l’intelligence artificielle
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Un callbot (ou agent conversationnel vocal) est un programme informatique qui répond à un appel téléphonique de manière autonome, sans besoin d’intervention humaine. Le terme « callbot » combine le mot anglais « call » qui signifie « appel » et le mot « bot » qui veut dire « robot ». Ce programme utilise deux technologies principales :
la reconnaissance vocale,
le traitement du langage naturel (NLP) impulsé par l’IA, qui est capable de comprendre des commandes vocales complexes.
Le callbot : avantages et inconvénients
Les avantages du callbot | Les inconvénients du callbot |
Outil multifonction et polyvalent | Non compatible avec l’ensemble des outils existants dans sa structure |
Outil propulsé par l’intelligence artificielle : technologie avancée qui permet de comprendre des requêtes complexes. | Plus complexe à implanter dans sa structure qu’un SVI |
Automatisation des tâches répétitives | Plus cher à installer qu’un SVI |
Disponibilité 24h/24 |
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Réduction du temps d'attente de sa clientèle |
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Uniformité dans les réponses, tous canaux confondus |
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Personnalisation de la réponse en fonction du CRM |
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Collecte et analyse automatique des données |
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Réduction des coûts |
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Amélioration de la satisfaction client |
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Conversations naturelles et fluides entre l’appelant et le bot |
Le callbot comporte de nombreux atouts. Il remplit aussi bien des critères en matière de productivité opérationnelle que d’amélioration de l’expérience client, en passant par la réduction des coûts d’un centre d’appel. En effet, les technologies du callbot, propulsées par l’intelligence artificielle, lui apportent une grande polyvalence. Contrairement à un SVI, qui ne sait que suivre des scripts pré-indiqués et répéter des workflows simples, cet agent virtuel intelligent e’st en capacité de réaliser plusieurs tâches personnalisées en simultané, comme :
Décrocher un appel,
Rediriger pertinemment l’appelant vers le bon service,
Enregistrer l’appel vocal et le retranscrire à l’écrit,
Tenir une conversation naturelle et fluide avec l’appelant,
Relever les données (informations du client, statistiques, DMT, etc.) de l’appel utiles à ajouter au CRM,
Analyser ces mêmes données pour améliorer en continu le service client.
En plus de cette grande polyvalence et de cette versatilité, le callbot est capable de :
Fonctionner 24h/24, contrairement à un agent humain.
Proposer une réponse uniformisée à toute sa clientèle, quel que soit le canal ou la situation donnée.
Offrir des réponses rapides et ultra-détaillées, dans une société où les consommateurs attendent toujours plus de réactivité de la part des services client de leurs marques préférées !
En une seule plateforme, votre callbot remplit toutes les fonctionnalités et les données nécessaires pour optimiser l’accueil de votre clientèle.
Il faut néanmoins noter qu’intégrer cet outil dans votre écosystème existant demande un investissement financier. Mais le retour sur investissement est rapide.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI)
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un SVI est un système téléphonique automatisé qui répond aux appels entrants et guide les appelants à travers des menus prédéfinis. Les interactions se font généralement via des commandes vocales simples ou en appuyant sur des touches du clavier téléphonique (par exemple « Appuyez sur 3 pour joindre le service client. »). Le SVI utilise des scripts rigides et des arbres de décision pour diriger les appels vers le bon service ou fournir des informations préenregistrées.
Le SVI : avantages et inconvénients
Les avantages du SVI | Les inconvénients du SVI |
Rapidité de mise en place de l’outil | Incapacité à comprendre des commandes vocales complexes |
Simplicité du système : moins de risque de dysfonctionnement | Manque de polyvalence |
Pas de besoin de former son personnel au SVI | Scripts rigides avec des menus prédéfinis |
Investissement économique | Interaction entre l’outil et l’appelant uniquement par touches de téléphone ou commandes vocales simples |
Gain de temps pour les agents humains, à chaque appel entrant | Retour sur investissement moindre |
Quant au Serveur Vocal Interactif, il remplit toutes les fonctions que l’on attend d’un centre d’appel standard, pour augmenter la productivité des agents, qui délèguent chaque appel entrant au serveur et qui peuvent se concentrer sur les requêtes des appelants. L’installation du système est rapide et peu coûteuse, néanmoins ses capacités sont limitées, hors gestion des appels entrants.
De plus, vous permettez certes aux appelants d’être redirigés vers le bon service en utilisant un SVI, mais vous n’augmentez pas beaucoup son expérience client : l’appelant doit appuyer sur des touches numériques ou annoncer des mots-clés à voix haute pour faire avancer le SVI dans son arbre de commandes prédéfinies, et en 2024, il ne s’agit plus d’une avancée technologique, mais d’un pré-requis pour garantir une expérience client minimum.
Le callbot, l’option idéale du centre d’appels
Vous hésitez encore entre le SVI et le callbot ? Le callbot est une solution complète qui répondra à tous vos besoins dans votre centre d’appels. Le SVI est une solution plus simple et aux fonctionnalités réduites, qui peut évidemment remplir vos critères de sélection. Pourtant, vous passeriez à côté de fonctionnalités très utiles comme la collecte et l’analyse de vos appels ou la possibilité de proposer un service client 24h/24.
Les scripts statiques des serveurs vocaux interactifs réduisent en effet les capacités technologiques de cet outil. Avec le callbot, votre clientèle peut utiliser librement ses propres mots, et l’outil propulsé par l’IA fournit des réponses personnalisées, même à des questions inattendues. Alors que les SVI obligent les appelants à appuyer sur des touches ou à naviguer sur des menus fixes, n’offrant pas une très bonne expérience client, aujourd’hui cruciale pour un service client de qualité. La polyvalence et le système de machine learning (apprentissage automatique) du callbot font de ce programme informatique l’option idéale pour votre centre d’appels, quelle que soit votre situation.
