La mise en attente (MEA) et la mise en garde (MEG) sont des pratiques courantes dans les centres de contact. Elles mesurent respectivement le temps où un client est mis en pause par un agent (MEA) et celui où il attend avant d’être connecté (MEG).
Ces deux indicateurs influencent directement la satisfaction client et les performances opérationnelles. En effet, une MEA prolongée ou une MEG excessive peuvent frustrer les appelants, nuisant à l’image de l’entreprise. Ce guide détaille ce qu’est la MEA, son importance, ses causes, les attentes des clients, les bonnes pratiques et comment auditer ce KPI pour l’optimiser.
Qu’est-ce que la mise en attente (MEA) d’un centre d’appel ?
La mise en attente (MEA) désigne le temps pendant lequel un client est mis en pause par un agent après avoir décroché. Par exemple, lorsqu’un conseiller décroche un appel téléphonique entrant puis doit vérifier une information, il peut mettre le client en attente pendant 45 secondes. Si l’on analyse 10 appels avec des durées de MEA de 30, 45, 60, 0, 20, 50, 40, 30, 25 et 10 secondes, on obtient une moyenne de : (30 + 45 + 60 + 0 + 20 + 50 + 40 + 30 + 25 + 10)/10 = 31 secondes par appel.
La formule est : Niveau de MEA = (Somme des MEA de tous les appels)/Nombre d’appels traités. Il est important de noter que ce KPI ne concerne que les pauses initiées après la prise en charge, à la différence de la MEG, qui mesure le temps d’attente avant la connexion à un agent.
Pourquoi est-il important de mesurer la MEA ?
Mesurer la MEA demeure indispensable pour préserver l’expérience client et optimiser les performances internes. En effet, une attente trop longue peut nuire à la fluidité des échanges et détériorer la relation avec l’appelant. Entre autres comme principales raisons de mesurer cet indicateur, on retient :
La satisfaction client : une MEA prolongée nuit à l’expérience client, impactant des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT). Selon plusieurs études, les clients tolèrent rarement plus d’une minute d’attente. Au-delà, l’irritation et le risque d’abandon augmentent considérablement.
La productivité des agents : une MEA élevée allonge la durée moyenne de traitement (DMT) et réduit le nombre d’appels traités par jour. Cela peut révéler un manque de formation, une mauvaise gestion du temps ou encore des outils peu performants.
Un suivi rigoureux de ce KPI, via un CRM performant ou des solutions d’analyse en temps réel, permet d’identifier les dysfonctionnements (manque de formation, lenteur des outils, surcharge de travail). En agissant sur ces leviers, les centres d’appels peuvent :
fluidifier les échanges avec les clients ;
accroître la fidélité ;
optimiser les ressources humaines et techniques.
Négliger cet indicateur, c’est courir le risque d’une détérioration progressive de la qualité de service client. À l’inverse, une stratégie proactive permet des améliorations mesurables et durables.
Facteurs qui influencent une MEA élevée et comment la réduire ?
Une mise en attente prolongée peut résulter de plusieurs facteurs. Voici les principales causes et leurs solutions :
L’agent n’a pas la réponse et doit la chercher
Les agents inexpérimentés ou mal formés passent souvent du temps à chercher des informations. En guise de solution à ce problème, il faudra proposer des formations régulières sur les produits, services et procédures. Créer une base de connaissances accessible, avec des réponses aux questions fréquentes, réduit le temps de recherche.
Service client engorgé
Un volume d’appels élevé surcharge les agents, augmentant les MEA. Face à cela, il convient d’intégrer des solutions basées sur l’IA comme le callbot pour traiter les demandes simples. Il reste aussi pertinent d’offrir une option de callback, d’encourager le selfcare via des FAQ en ligne et d’externaliser les pics d’activité à des prestataires spécialisés.
Lenteur des équipes techniques
Des systèmes informatiques vétustes ou mal optimisés (CRM, bases clients) peuvent ralentir la réponse. Optimiser l’infrastructure technique avec des CRM rapides et des bases clients à jour pourra résoudre cette difficulté. En outre, il faudra automatiser les tâches répétitives comme la vérification de statuts ou de coordonnées pour alléger la charge des agents.
Validation managériale
Certaines décisions nécessitent l’approbation d’un superviseur, allongeant ainsi la MEA. Même si ces validations restent incontournables, il devient nécessaire de clarifier les niveaux d’habilitation pour déléguer plus de responsabilités aux agents. Mettre en place des workflows prévalidés pour les cas courants accélère les processus.
Besoin de transfert vers un autre service
Les transferts multiples sont synonymes de mise en attente. Pour les limiter, il s’avère bienséant de :
Optimiser le routage des appels avec des solutions de callbot mieux configurées que les SVI traditionnels.
Former les agents à la polyvalence pour qu’ils puissent traiter un plus large éventail de demandes sans transfert.
En combinant ces approches, les centres d’appels peuvent réduire significativement la MEA, améliorant l’efficacité et la satisfaction client.
Quelles sont les attentes des clients face à la mise en attente ?
La mise en attente est l’un des principaux irritants dans la relation client téléphonique. En effet, selon Call of Success, 60 % des appelants ne tolèrent pas plus d’une minute d’attente. Plus le délai s’allonge, plus la frustration monte.
Explicitement, les clients attendent à :
Une prise en charge rapide, si possible sans interruption ;
Si une mise en attente est nécessaire, qu’elle soit courte (idéalement moins de 30 secondes) ;
Des informations claires : connaître le motif de l’attente et le temps estimé la rend plus acceptable ;
Une musique d’attente agréable ou des messages utiles pour atténuer le sentiment d’abandon ;
Une reprise de contact chaleureuse, avec des remerciements ou excuses, pour montrer que leur temps est respecté.
Autrement dit, les clients comprennent qu’un délai peut être nécessaire, mais ils attendent de la considération et de la transparence.
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Quelles sont les bonnes pratiques pour une MEA agréable ?
Pour transformer une pause imposée en moment professionnellement géré, voici quelques bonnes pratiques à adopter :
Prévenir avant de mettre en pause : dire « Je vais vérifier cela, cela ne prendra qu’un instant » montre que le client est respecté.
Limiter la durée à 60 secondes : au-delà, la tension monte. Même sans solution immédiate, reprendre brièvement la parole pour rassurer le client est judicieux.
Donner des repères concrets : informer de l’avancement (« Je consulte le service technique ») diminue le sentiment d’attente passive.
Remercier à la reprise : un simple « Merci de votre patience » valorise l’attitude du client.
Soigner la musique d’attente : privilégier une mélodie apaisante et cohérente avec l’image de l’entreprise.
Préparer les transferts : annoncer l’interlocuteur suivant (« Je vous transfère à Sophie, du service facturation ») rend l’enchaînement plus fluide.
Ces gestes simples, mais indispensables contribuent à transformer une mise en attente en expérience client maîtrisée, sans altérer la qualité de la relation.
Nos conseils pour auditer votre MEA
Un audit efficace de la MEA ne se limite pas à une simple moyenne globale. Il s’agit d’une démarche plus fine, qui doit se baser sur plusieurs axes d’analyse :
Par agent : identifier les collaborateurs ayant les MEA les plus longues et ciblez des actions de formation ou de coaching.
Par file d’attente ou compétence : certaines typologies d’appels (technique, facturation…) peuvent générer plus de pauses.
Par plage horaire : détecter les périodes où les MEA explosent pour ajuster les ressources humaines ou les process.
En complément, utiliser un CRM pour collecter les données et les analyser permet de mettre en évidence les tendances. En croisant ces résultats avec les retours clients (NPS, verbatim d’enquêtes), il devient alors aisé de comprendre l’impact réel des MEA sur la satisfaction.
