En effet, 57 % des personnes interrogées la placent dans leur top 3 des principales frustrations liées au service client. Les statistiques quantitatives le confirment : 61 % des appelants raccrochent lorsqu’ils doivent attendre plus de 60 secondes, selon Call Centre Helper. Et, sans surprise, cela impacte directement la satisfaction client et se reflète dans vos enquêtes de NPS.
Dans cet article, nous verrons en détail ce qu’est la mise en attente, les causes d’un temps d’attente élevé, ainsi que les leviers que votre entreprise peut activer pour le réduire.
Qu’est-ce que la mise en attente (MEA) d’un centre d’appel ?
La mise en attente (MEA) désigne le temps pendant lequel un client est mis en attente par un agent après avoir décroché l'appel.
Concrètement, lorsqu’un conseiller décroche un appel et doit effectuer une vérification, rechercher une information ou contacter un autre service, il peut mettre son interlocuteur en attente pendant quelques secondes ou minutes.
Par exemple, si l’on analyse 10 appels avec des temps de mise en attente de 30, 45, 60, 0, 20, 50, 40, 30, 25 et 10 secondes, la MEA est de 31 secondes. C'est une moyenne.
La formule du MEA est donc : Niveau de MEA = (Somme des MEA de tous les appels)/Nombre d’appels traités.
Différence entre MEA et MEG
La mise en attente (MEA) mesure les pauses effectuées après qu’un agent a pris l’appel en charge. La mise en garde (MEG), elle, correspond au temps d’attente avant qu’un client soit mis en relation avec un conseiller.
Ainsi, lors d’un transfert d’appel vers un autre service, ou pendant le temps d’attente avant la prise en charge initiale par un conseiller, c’est la mise en garde qui est impactée, et non la mise en attente.
Pourquoi est-il important de mesurer la MEA ?
Mesurer la MEA est indispensable pour préserver l’expérience client et améliorer les performances des agents internes. Voici concrètement pourquoi
La satisfaction client : une MEA prolongée nuit à l’expérience client, impactant des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT). Nombreux études concluent que les clients tolèrent rarement plus d’une minute d’attente. Au-delà, l’irritation et le risque d’abandon augmentent considérablement.
La productivité des agents : La MEA est un sous-composant de la DMT. Par extension, une MEA élevée allonge la durée moyenne de traitement, et réduit le nombre d’appels traités par jour.
Un suivi rigoureux de ce KPI permet donc d’identifier les agents, outils ou processus à optimiser. Négliger cet indicateur, c’est prendre le risque d’une détérioration progressive de la qualité du service client.
Dans la suite de cet article, nous verrons concrètement les principales causes d’une MEA élevée, ainsi que les solutions à mettre en place pour la réduire.
Facteurs qui influencent une MEA élevée et comment la réduire ?
Une mise en attente prolongée peut résulter de plusieurs facteurs. Voici les principales causes et leurs solutions :
L’agent n’a pas la réponse et doit la chercher
Les agents inexpérimentés ou mal formés passent souvent du temps à chercher des informations. Comme solution à ce problème, il faudra proposer des formations régulières sur les produits, services et procédures, ainsi que créer une base de connaissances facilement accessible, avec des réponses aux questions fréquentes, ce qui réduit le temps de recherche.
Le manque d'adoption de solutions IA
Notre nature humaine fait que nous sommes incapables de traiter l’information aussi rapidement qu’une IA. Les solutions basées sur l’intelligence artificielle, comme les callbots, deviennent donc indispensables pour gérer les demandes simples et récurrentes.
Connectées à vos outils métier, ces agents IA vocaux peuvent analyser instantanément l’historique du client avant même la prise en charge de l’appel, puis répondre aux demandes courantes en quelques secondes.
Lorsqu’une situation nécessite une intervention humaine, l’appel peut être transféré vers un conseiller avec l’ensemble du contexte déjà transmis. Un système de callback peut également être mis en place afin d’éviter de longues périodes d’attente au client.
Lenteur des équipes techniques
Des systèmes informatiques vétustes ou mal optimisés (CRM, bases clients) peuvent ralentir la réponse. Optimiser l’infrastructure technique avec des CRM rapides et des bases clients à jour pourra résoudre cette difficulté. En outre, il faudra automatiser les tâches répétitives comme la vérification de statuts ou de coordonnées pour alléger la charge des agents.
Validation managériale
Certaines décisions nécessitent l’approbation d’un superviseur, allongeant ainsi la MEA. Même si ces validations restent incontournables, il devient nécessaire de clarifier les niveaux d’habilitation pour déléguer plus de responsabilités aux agents. Mettre en place des workflows prévalidés pour les cas courants accélère les processus.
Besoin de transfert vers un autre service
Les transferts multiples sont synonymes de mise en attente. Pour les limiter, il s’avère bienséant de :
Optimiser le routage des appels avec des solutions de callbot mieux configurées que les SVI traditionnels.
Former les agents à la polyvalence pour qu’ils puissent traiter un plus large éventail de demandes sans transfert.
En combinant ces approches, les centres d’appels peuvent réduire significativement la MEA, améliorant l’efficacité et la satisfaction client.
Quelles sont les attentes des clients face à la mise en attente ?
La mise en attente est l’un des principaux irritants dans la relation client téléphonique. En effet, 60 % des appelants ne tolèrent pas plus d’une minute d’attente. Plus le délai s’allonge, plus la frustration monte.
Explicitement, les clients attendent à :
Une prise en charge rapide, si possible sans interruption ;
Si une mise en attente est nécessaire, qu’elle soit courte (idéalement moins de 30 secondes) ;
Des informations claires : connaître le motif de l’attente et le temps estimé la rend plus acceptable ;
Une musique d’attente agréable ou des messages utiles pour atténuer le sentiment d’abandon ;
Une reprise de contact chaleureuse, avec des remerciements ou excuses, pour montrer que leur temps est respecté.
Autrement dit, les clients comprennent qu’un délai peut être nécessaire, mais ils attendent de la considération et de la transparence.
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Quelles sont les bonnes pratiques pour une MEA agréable ?
Pour transformer une pause imposée en moment professionnellement géré, voici quelques bonnes pratiques à adopter :
Prévenir avant de mettre en pause : dire « Je vais vérifier cela, cela ne prendra qu’un instant » montre que le client est respecté.
Limiter la durée à 60 secondes : au-delà, la tension monte. Même sans solution immédiate, reprendre brièvement la parole pour rassurer le client est judicieux.
Donner des repères concrets : informer de l’avancement (« Je consulte le service technique ») diminue le sentiment d’attente passive.
Remercier à la reprise : un simple « Merci de votre patience » valorise l’attitude du client.
Soigner la musique d’attente : privilégier une mélodie apaisante et cohérente avec l’image de l’entreprise.
Préparer les transferts : annoncer l’interlocuteur suivant (« Je vous transfère à Sophie, du service facturation ») rend l’enchaînement plus fluide.
Ces gestes simples, mais indispensables contribuent à transformer une mise en attente en expérience client maîtrisée, sans altérer la qualité de la relation.
Nos conseils pour auditer votre MEA
Un audit efficace de la MEA ne se limite pas à une simple moyenne globale. Il s’agit d’une démarche plus fine, qui doit se baser sur plusieurs axes d’analyse :
Par agent : identifier les collaborateurs ayant les MEA les plus longues et ciblez des actions de formation ou de coaching.
Par file d’attente ou compétence : certaines typologies d’appels (technique, facturation…) peuvent générer plus de pauses.
Par plage horaire : détecter les périodes où les MEA explosent pour ajuster les ressources humaines ou les process.
En complément, utiliser un CRM pour collecter les données et les analyser permet de mettre en évidence les tendances. En croisant ces résultats avec les retours clients (NPS, verbatim d’enquêtes), il devient alors aisé de comprendre l’impact réel des MEA sur la satisfaction.
