Accueillir sa clientèle au téléphone a toujours été au cœur de la relation client. En effet, le téléphone reste le canal favori de 59 % des clients pour contacter une entreprise (Salesforce). Entre la gestion des rendez-vous, les réponses aux questions, le traitement des réclamations et la mise à jour du CRM, les agents d’accueil ont besoin d’être versatiles et ultra-disponibles.
Depuis l’implantation de robots téléphoniques pour soutenir les agents humains, la gestion des appels entrants dans les accueils a été révolutionnée.
Alors, qu’est-ce qu’un agent virtuel téléphonique et comment l’utiliser pour améliorer l’accueil téléphonique de sa structure ?
Qu’est-ce qu’un agent virtuel téléphonique ?
Un agent virtuel téléphonique est un programme informatique, doté ou non de l’intelligence artificielle, se basant principalement sur la technologie de traitement automatique des langues (TAL).
Plus communément appelé callbot, ces robots virtuels assistent les agents humains dans l’accueil téléphonique des clients et prospects.
L’agent virtuel téléphonique est capable de gérer en autonomie l’ensemble de la conversation avec son interlocuteur, soit :
Se charger de décrocher l’appel 24h/24 et 7j/7.
Reconnaître l’appelant en se basant sur les données internes et suite à une liste de questions et mettre à jour les nouvelles informations dans la base de données si nécessaire.
Déterminer le motif de l’appel : écouter, analyser la demande et identifier le motif de la conversation par rapport à une base prédéfinie.
Gérer les réponses au premier et au deuxième niveau : fournir une réponse directe à l’appelant, transmettre l’appel vers une personne indiquée, informer par message électronique ou un SMS le service désigné, s’assurer auprès du client qu’il a trouvé la réponse à sa question, prendre congé.
Manager les informations et mettre à jour les données recueillies : identifiant, date, heure, temps et motif de l’appel.
Pourquoi utiliser un agent virtuel téléphonique pour l’accueil client ?
Globalement, l’atout qui revient le plus souvent dans le déploiement d’un agent virtuel téléphonique au sein de son accueil est le gain de temps. Il s’agit aussi bien du précieux temps d’attente des clients (directement corrélé à leur expérience client) ou de la productivité des téléconseillers.
Voyons en détail en quoi ce robot intelligent fait gagner du temps et quelles sont les autres raisons pour lesquelles vous devriez miser sur son implantation dans votre accueil.
Réduction du temps d’attente
D’après une enquête américaine de Replicant, la forme la plus commune d’une mauvaise expérience client est le temps d’attente trop long, selon 56 % des répondants américains.
L’agent virtuel téléphonique réduit ce temps d’attente pour le rendre acceptable auprès de votre clientèle. A titre d'exemple, après avoir implanté un agent virtuel dans son accueil, la mairie de la Ville de Plaisir, qui recevait 350 à 400 appels par jour, a réduit de 75 % son nombre d’appels, donc le temps d’attente des appelants : les questions fréquentes ont été déléguées au robot et augmenté la disponibilité des téléconseillers humains.
Identification de l’appelant automatique
L'agent virtuel téléphonique est capable d'identifier automatiquement l'appelant, ce qui permet un accueil personnalisé. Surtout, c’est du temps que ne passe pas l’agent humain au début de l’appel.
Routage des appels
Le routage consiste à rediriger l’interlocuteur vers le service de l’entreprise qui saura le mieux répondre à sa requête. La technologie utilisée est l’IVR (Interactive Voice Response), une stratégie efficace pour diriger les appels entrants.
Grâce à l’intelligence artificielle de l'agent virtuel, le routage est automatisé pour une gestion efficace des flux d'appels entrants.
Mise à jour de la base de données
L'agent virtuel téléphonique peut mettre à jour automatiquement les informations dans la base de données (BDD) de l'entreprise en fonction des interactions avec les clients. En plus de réduire le risque d’erreur, cela garantit une gestion rigoureuse des données clients.
Traitement automatique des questions fréquentes
L'agent virtuel est capable d’automatiser ses réponses aux questions fréquemment posées par les clients (à partir d’un script), ce qui représente jusqu’à 80 % des requêtes en moyenne. En plus de cela, c’est un gain de temps précieux pour les agents humains qui peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes de leur clientèle.
En effet, 23 % des clients préfèrent interagir par chatbot ou voicebot lorsqu’ils posent des questions simples. Voilà de quoi satisfaire votre clientèle !
Comment installer un agent virtuel téléphonique ?
Un agent virtuel téléphonique est tout à fait compatible avec votre environnement actuel, quel que soit le nombre de téléconseillers ou les logiciels existants. Pour l’installer, il existe quatre étapes à suivre.
1. Définir les besoins de votre entreprise
Voici les questions à vous poser pour définir simplement les besoins de votre entreprise concernant l’installation de votre robot conversationnel intelligent :
Quels services sont susceptibles de répondre aux questions et aux besoins de vos interlocuteurs ?
Quelles sont les questions les plus généralement posées par la clientèle ?
L’idée ici est de prédéfinir les menus vocaux et les options à proposer à l’appelant pour le guider au mieux dans son début d’appel.
2. Sélectionner le fournisseur
Voici les questions à vous poser pour choisir le bon fournisseur :
Quel logiciel de développement d’agent virtuel correspond à vos besoins cités précédemment ?
Et à votre budget ?
Souhaitez-vous être en autonomie sur l’installation ou bien accompagné ?
3. Personnaliser et configurer l’agent virtuel
Ensuite, il faut configurer l’ensemble du système :
Pour faire fonctionner le routage : choisir entre la touche DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) saisie par l'appelant ou la reconnaissance vocale. Aussi, déterminer exhaustivement les menus vocaux et options possibles pour l’appelant (c’est l’arborescence IVR).
Pour automatiser le reste de l’accueil client : concevoir le script afin qu’il reflète suffisamment votre image de marque et que le langage soit clair et inclusif.
4. Tester et ajuster l’agent virtuel
Enfin, testez votre robot en conditions réelles :
Le bot fonctionne-t-il comme prévu ?
L’expérience client est-elle toujours de qualité suite à l’intégration du système ?
L’IVR fonctionne-t-elle en situation réelle ?
C’est bon, vous pouvez lancer votre agent virtuel téléphonique.
