Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, chaque appel en centre de contact est une opportunité précieuse. En effet, d’après Calabrio, 97 % des consommateurs jugent une marque à travers la qualité des échanges téléphoniques qu’elle propose. Dès lors, il ne suffit plus de répondre aux demandes. Il faut le faire de manière efficace et qualitative.
Mais comment atteindre cet idéal de façon concrète ? C’est précisément là qu’intervient la Durée Moyenne de Conversation (DMC). Cet indicateur permet de mesurer le temps réellement passé à interagir avec un client. Voici le détail de son utilité et les solutions pratiques pour l’optimiser sans sacrifier la qualité.
Qu’est-ce que la DMC ?
Pour mieux appréhender l’efficacité d’un centre de contact, la DMC est l’un des points de départ à prendre en considération. Elle représente le temps moyen qu’un agent passe à interagir directement avec un client lors d’un appel téléphonique entrant. Cette durée inclut généralement la conversation elle-même et, selon les outils, les éventuels transferts. Elle exclut cependant le temps d’attente avant la prise en charge.
La formule pour calculer la DMC est simple : DMC = Durée totale des conversations de la période/Nombre total d’appels de la période
Pour mieux comprendre cette formule, considérons cet exemple : si pour un call center les agents passent 300 minutes en conversation pour 100 appels, la DMC est alors de 3 minutes. Il faut préciser que cet indicateur varie selon les secteurs (banque, santé, télécommunications, etc.) et selon la nature des demandes.
Pourquoi la DMC est un indicateur stratégique pour la relation client ?
La DMC ne mesure pas simplement le temps. Elle traduit aussi la qualité des échanges, l’aisance des agents et l’efficacité organisationnelle du centre de contact. En l’analysant finement, l’indicateur permet de détecter des points d’amélioration clés, sans jamais compromettre la qualité du service rendu.
Une DMC trop courte peut traduire un traitement trop rapide des demandes, avec des informations partielles ou peu claires, ce qui nuira à la relation client. À l’inverse, une DMC trop longue peut révéler des lacunes de formation, des outils mal adaptés ou des processus mal conçus. Une entreprise observant une DMC de 5 minutes pour des appels simples devra par exemple revoir ses scripts ou former ses agents différemment.
Entre autres comme avantages d’une bonne analyse de la DMC, on retient :
La gestion du temps : une DMC optimisée libère du temps pour d’autres appels.
L’amélioration de l’efficacité : les agents traitent plus de demandes sans stress.
Le renforcement de la qualité : une durée adaptée garantit des réponses complètes.
La planification des effectifs : une DMC stable aide à anticiper les besoins en personnel.
Des formations efficaces : identifier les lacunes guide les formations.
Bien que la DMC puisse être un levier pour équilibrer performance et satisfaction, il faut toutefois garder à l’esprit que les standards varient selon les industries. Un aperçu du concept dans différentes branches se décline comme suit :
Services professionnels : 3,55 minutes pour des demandes rapides.
Santé : 3,38 minutes en raison de la précision requise.
Hôtellerie : 3,11 minutes pour des réservations ou questions brèves.
Comment analyser la DMC efficacement ?
Pour tirer le meilleur parti de la DMC, il convient de l’analyser avec précision et contexte. Une lecture brute ne suffit pas. Autrement dit, croiser cet indicateur avec d’autres données et segmenter les résultats permet de comprendre les dynamiques sous-jacentes et d’agir de manière ciblée.
Croiser la DMC avec d’autres KPI
Pour évaluer la qualité des échanges, comparez la DMC avec la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS). Par exemple :
Une DMC courte et un CSAT élevé montrent une très bonne gestion des appels.
Une DMC longue avec un faible CSAT peut révéler des difficultés d’argumentation ou des processus peu clairs.
Une DMC élevée combinée à un faible FCR indique des appels mal résolus, souvent rallongés par des transferts multiples.
Dans un centre où les transferts inutiles sont fréquents, on constate bien souvent une hausse de la DMC sans gain réel pour le client.
Segmenter pour mieux comprendre
Si les croisements ne suffisent pas à comprendre certains résultats, il est possible de changer l’angle d’analyse. Autrement dit, segmentez la DMC par :
Type d’appel : les demandes techniques sont plus longues que les questions simples.
Agent : identifiez les écarts pour cibler les formations.
Horaire : les pics d’appels peuvent allonger la DMC.
Canal : les appels vocaux diffèrent des tchats ou vidéos.
Une telle segmentation permet de prendre des décisions concrètes et contextualisées, plutôt que de baser les actions sur une moyenne générale peu représentative.
Utiliser des outils d’analytics
Les solutions d’analyse conversationnelle (speech analytics) constituent également une aide d’envergure. Elles analysent le contenu des conversations pour révéler les causes des DMC élevées (questions récurrentes, irritantes).
Combinées à des tableaux de bord, elles offrent une vue en temps réel pour permettre d’ajuster les stratégies rapidement. En intégrant ces pratiques, il devient possible de transformer la DMC en un outil stratégique pour optimiser la performance et la satisfaction client.
Facteurs qui influencent la durée moyenne de conversation
Pour réduire la DMC sans compromettre la qualité, il faut encore comprendre en profondeur ce qui l’influence. Ces facteurs peuvent être liés au client, à l’agent ou à l’environnement technique.
Demandes complexes et formation des agents
Plus un appel est technique ou émotionnel, plus il durera. À l’évidence, une réclamation sur un litige financier prendra naturellement plus de temps qu’une simple demande de solde de compte.
Si l’agent est mal formé ou peu autonome, cela amplifie la durée de traitement. La solution implique des formations ciblées sur les cas fréquents, des mises en situation et des réponses types adaptées.
Scripts et outils métiers
Des scripts mal conçus, trop longs ou peu flexibles ralentissent l’agent. De même, un service client omnicanal mal intégré, une base de données difficile d’accès ou un routage inefficace peuvent rallonger chaque appel de plusieurs dizaines de secondes.
Les transferts multiples ou rebonds mal gérés participent également à l’allongement inutile des conversations. Travailler sur l’ergonomie des outils et la clarté des procédures s’avère dès lors indispensable pour limiter la DMC sans altérer l’expérience client.
Comment optimiser la DMC sans nuire à la qualité ?
Pour rendre la DMC pertinente, l’objectif n’est pas toujours de la réduire, mais de l’aligner sur une expérience client optimale.
Former les agents avec le speech analytics
Le speech analytics permet d’écouter et d’analyser les conversations pour identifier les points faibles. Par exemple, Batvoice AI repère les moments où les agents hésitent ou répètent des informations inutiles. À partir de ces analyses, il devient facile de proposer des formations ciblées. Naturellement, un agent qui maîtrise les objections courantes réduira avec aisance la DMC sans perdre en qualité.
Optimiser les scripts conversationnels
Des scripts clairs et concis guident les agents sans les enfermer dans des réponses rigides. Dans ce sens, il est conseillé de mettre à jour les scripts en fonction des analyses de conversations pour éliminer les étapes inutiles. Par exemple, il est possible de gagner plus de 15 secondes par appel en misant sur un script simplifié lors de demandes de remboursement.
Intégrer l’IA conversationnelle
Les solutions basées sur l’intelligence artificielle comme les callbots peuvent prendre en charge les demandes simples comme le suivi d’une commande ou orienter les appels vers le bon service. D’après Gartner, l’intégration de l’IA conversationnelle permettrait de réduire de 30 % le temps de traitement des requêtes. Ce filtrage allège considérablement la charge des agents humains, qui peuvent alors se concentrer sur des demandes à fort enjeu.
➡️ Estimez en quelques clics le retour sur investissement de votre projet grâce à notre simulateur personnalisé.
Assurer la fluidité des outils
Un CRM performant et une base de connaissances bien organisée réduisent le temps de recherche d’information. Réaliser des tests réguliers permet de repérer les lenteurs ou les doublons. Un simple gain de 10 secondes par appel, multiplié par des centaines d’interactions quotidiennes, représente un gain considérable en efficacité et en productivité.
Mesurer l’impact des actions
Pour chaque action mise en place, il est recommandé de suivre les résultats à l’aide de tableaux de bord comme ceux proposés par Batvoice. Cela offre la possibilité d’observer les évolutions de la DMC, du FCR et du CSAT avant et après les initiatives. Cette démarche permet d’ajuster les décisions en continu, sur la base de données fiables et concrètes.
La DMC ne suffit pas pour mesurer votre satisfaction client
Bien que précieuse, la DMC ne donne pas une image complète de la qualité du service proposé. Pour avoir une vision plus fine, il est conseillé de l’associer à d’autres indicateurs-clés :
Le CSAT pour mesurer à chaud la satisfaction post-appel.
Le NPS pour estimer la fidélité des clients.
Le FCR pour évaluer si les demandes sont bien résolues dès le premier contact.
En outre, il faudra intégrer le Customer Effort Score (CES). Cet indicateur mesure l’effort perçu par le client pour obtenir une réponse ou résoudre un problème. Le croisement de la DMC avec le CES permet d’identifier les points de friction dans le parcours client et d’ajuster les processus en conséquence.
