Selon Forrester, 72 % des personnes affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
En effet, le selfcare dans la relation client est de plus en plus apprécié des consommateurs, pour le plus grand bonheur du service client et du service marketing : gain de temps et satisfaction client sont les mots d’ordre du selfcare.
Alors, qu’est-ce que le selfcare au juste et comment le déployer dans son entreprise ? Découvrez-le dans cet article de blog, rédigé par nos experts en relation client.
Qu’est-ce que le selfcare ?
Le selfcare client représente l’ensemble des dispositifs mis en place pour favoriser l'autonomie des consommateurs face à la recherche d’informations.
Issu des termes anglais self (soi-même) et care (prendre soin), il vise à donner aux clients un accès rapide à l’information pour leur permettre de gérer eux-mêmes les demandes simples.
Le selfcare n'a pas comme objectif de remplacer le support humain, mais de le compléter en absorbant les requêtes courantes et répétitives, et ainsi permettre équipes de se concentrer sur les demandes plus complexes, à plus forte valeur ajoutée.
Quels sont les avantages du selfcare dans la relation client ?
L’utilisation du selfcare au sein de sa stratégie relation client s’avère être un réel atout pour fidéliser sa clientèle et pérenniser l’expérience utilisateur. Mais elle est aussi bénéfique pour l’entreprise au sein de plusieurs services. En effet, 81 % des clients tentent de résoudre eux-mêmes leur problème avant de contacter le service client et s’en contentent (Zendesk). Voyons cela de plus près.
Les avantages du selfcare pour la clientèle
- Des réponses immédiates, à tout moment : Le selfcare permet au client d’obtenir des réponses sans aucun temps d’attente, y compris en dehors des horaires du service client. Dans un contexte d’hyperconnectivité, où un utilisateur peut consulter votre site un dimanche à minuit, la disponibilité permanente des informations devient un standard, non plus un avantage. Le selfcare répond à cette exigence.
- Réduction des points de friction : En accédant directement à l’information, le client évite les files d’attente et garde le contrôle sur la résolution de son problème. Il choisit quand et comment agir. Pour les entreprises confrontées à des pics d’appels ou à des délais d’attente prolongés, le selfcare constitue un levier stratégique. Il fluidifie l’expérience, réduit la frustration et contribue directement à l’amélioration du NPS.
- Un parcours client plus fluide : Selon Aspect/eMarketer, 32 % des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant, notamment en raison des temps d’attente et de la répétition d’informations. Lors d’un appel, l’utilisateur doit souvent rappeler ses données personnelles et reformuler sa demande à plusieurs interlocuteurs. À l’inverse, un chatbot connecté à l’espace client permet un accès immédiat aux informations pertinentes, sans répétition ni rupture dans le parcours. L’expérience devient plus simple, plus rapide et plus confortable.
Les avantages du selfcare pour l’entreprise
- Désengorgement du service client : les demandes simples et répétitives composent entre 60% à 80% du volume des demandes. Le selfcare client permets de réduire drastiquement ce volume. Une étude de Exaegis et Weyou prouve que 68 % des tâches manuelles répétitives sont supprimées grâce au selfcare.
- Réduction des coûts opérationnels : Une enquête menée par Gartner en 2019 a révélé que chaque interaction via téléphone, email ou live chat, coûte en moyenne, 8,01$, contre seulement 0,10$ pour les canaux en self-service.
- Un excellent moyen de rediriger simplement votre clientèle : si les outils digitaux servant au déploiement du selfcare ne sont pas systématiquement suffisants, ils peuvent servir à la redirection d’un prospect vers le bon service, capable de traiter en totalité sa demande. Cela permet d’optimiser le parcours client.
- Une collecte des données optimisée : les outils du selfcare peuvent fournir une historique de l’ensemble des échanges passés : ce sera utile à votre personnel en cas de contact au téléphone ou par mail.
La mise en place de dispositifs de selfcare est aujourd’hui incontournable pour toute entreprise qui prend son service client au sérieux. Bien conçus, ces outils améliorent l'ensemble des KPIs de votre service client.
Quels outils utiliser pour son selfcare client ?
Il existe différents outils de self-service, répondant tous à des besoins spécifiques en entreprise. Faisons le tour de ces outils digitaux.
La Foire Aux Questions dynamique
Une FAQ standard est l’outil auquel on pense instantanément quand il s’agit de trouver une réponse à une question fréquente. Elles peuvent se retrouver sur la home, pages service, fiches produit ou n'importe quelle autre page du site.
Quant à la FAQ dynamique, c’est une version plus interactive et personnalisée : représentée par une barre de recherche, elle propose uniquement les réponses pertinentes pour l’internaute suite à une requête.
Grâce au machine learning, l’outil fournit immédiatement à l’internaute la bonne page, avec la bonne réponse, relative à sa question.
Le chatbot
Le chatbot est un agent conversationnel capable de comprendre les demandes des utilisateurs en langage naturel et d’y répondre automatiquement, sans intervention humaine. Il se base sur une base de connaissances du site et l'IA pour pouvoir y répondre avec justesse.
Ainsi, le chatbot peut répondre aux questions fréquentes, accéder aux données du compte client, suivre une commande, proposer des actions (remboursement, modification d’adresse, prise de rendez-vous) et rediriger vers un agent humain si nécessaire ou si c'est demandé par l'humain.
Le callbot
Un callbot est un agent conversationnel vocal qui, grâce à l'intelligence artificielle, peut comprendre et répondre de manière autonome et naturelle aux demandes des clients lors d'appels téléphoniques.
Ainsi, la mise en place d'un callbot IA (comme l'agent vocal IA YeldaAI) permets de automatiser jusqu'à 50% des demandes entrantes et de décharger les centres d’appels afin que les téléconseillers humains puissent se concentrer sur les demandes complexes.
+50% des requêtes client seront traités en autonomie !
Box d'aide (Smart Push)
La « Smart Push » (box d'aide contextualisée) est un outil digital intégré à un site internet ou une autre plateforme web comme une application mobile. Il sert de support en temps réel et répond aux questions des internautes via une interface de chat en direct. La différence avec le chatbot est qu’une box d’aide n’utilise pas l’intelligence artificielle et a un algorithme plus primaire et simpliste qu’un bot intelligent. De la même manière qu’une FAQ interactive, le but est de rechercher un besoin sans pour autant tenir une conversation en temps réel.
La solution communautaire
Une entreprise peut également miser sur les solutions communautaires, où les membres d’une communauté liée à la structure s’entraident et partagent leurs problématiques mutuelles. Les forums, les groupes de discussion et les plateformes de questions-réponses sont autant de moyens pour les clients de trouver des réponses à leurs questions.
*Discord est, par exemple, une solution communautaire innovante pour le selfcare
Le guide et le tutoriel
Les guides et les tutoriels sont des ressources éducatives partagées aux internautes. Elles contiennent par exemple des instructions étape par étape sur l'utilisation de produits ou bien sur le processus d’achat d’un service personnalisé. L’objectif est de résoudre les problèmes de sa clientèle ou de son prospect de manière autonome et ludique, par l’apprentissage.
Les guides ont plusieurs formats possibles : vidéos, articles de blog, fichiers PDF, etc.
Quels KPI utiliser pour suivre la performance de son selfcare ?
Il peut sembler difficile de mesurer la performance du selfcare car l’utilisateur est en autonomie pour les interactions avec votre entreprise. Rassurez-vous, il existe différents KPIs permettant malgré tout de savoir si l’implantation du concept de selfcare porte ses fruits :
Le taux d'utilisation du selfcare : il mesure la part d'utilisateurs qui utilisent effectivement les outils digitaux déployés par l’entreprise pour le selfcare.
Le taux de résolution au premier contact : il mesure la capacité des outils de selfcare à résoudre les problèmes des clients dès la première interaction.
Le temps moyen de résolution : il évalue la durée moyenne nécessaire pour résoudre les problèmes des clients à l'aide des outils de selfcare.
Les enquêtes de satisfaction : il aide à déterminer la satisfaction des clients ayant utilisé les outils de selfcare, sous forme de questionnaire interactif ou de campagne d'enquête.
Le nombre d’appels mensuels dans votre centre d’appel.
