Ohm Énergie : 500 000 appels par an traités par un agent vocal IA, notés 4,5/5
Fournisseur d'électricité aux 200 000 clients, Ohm Énergie recevait 1 300 appels par jour. Son agent vocal YeldaAI, connecté à Salesforce, absorbe les pics sans recrutement, avec la même satisfaction qu'un conseiller.
Contexte et enjeux
Ohm Énergie recevait 1 300 appels par jour. Plus de la moitié concernait des demandes simples, comme des questions sur la facturation, qui mobilisaient les conseillers sur des tâches à faible valeur ajoutée.
Le service client faisait face à deux défis :
- Un manque de personnel qualifié, lié à des difficultés de recrutement et de formation.
- Des volumes d'appels très variables, notamment lors des régularisations de factures. Pour absorber les pics, l'entreprise externalisait les débordements : un choix coûteux, pour une qualité de service dégradée.
La solution YeldaAI
YeldaAI a déployé en 2 mois, sans développement lourd, un agent vocal qui répond à chaque appel, 24h/24 et 7j/7, avec tout le contexte du compte client.
Comment l'agent traite un appel
- Identification immédiate via Salesforce : grâce à un connecteur natif, l'agent reconnaît le numéro de l'appelant et accède à son compte : consommation, statut, historique de facturation, impayés.
- Des réponses de facturation précises : entraîné sur la base de connaissances d'Ohm Énergie, il explique les factures et les régularisations.
- Relance des impayés : si le client a un solde dû, l'agent le signale dès le début de l'appel et propose de régulariser.
- Un routage par motif : les demandes simples sont traitées de bout en bout ; résiliations, litiges et problèmes techniques vont directement à un conseiller.
- Un suivi en temps réel : résumés et tags générés par l'IA (« Problème de facturation », « Demande de résiliation », « Problème technique ») dans la plateforme YeldaAI.
Les résultats
Après deux mois, l'agent s'est révélé plus rapide et plus efficace que les conseillers sur les cas simples, au-delà des attentes initiales.
- 500 000 appels traités par an, sans file d'attente ni externalisation.
- 4,5/5 de satisfaction mesurée en fin d'appel, un score identique à celui des conseillers.
- Aucun recrutement pendant les pics liés aux régularisations de factures.
- Des conseillers recentrés sur les échanges à fort enjeu : résiliations, litiges, dossiers complexes.
- Un meilleur taux de recouvrement, grâce aux relances des impayés dès le début de l'appel.
Les résultats sont impressionnants : en quelques semaines, notre solution a traité plusieurs milliers de requêtes, à tout moment du jour ou de la nuit, avec une finesse inégalée jusqu'alors. Nos conseillers sont libérés des tâches à faible valeur ajoutée et peuvent ainsi apporter davantage au client.
L'agent en conversation
Agent : Bonjour, bienvenue chez Ohm Énergie. Je suis votre assistant virtuel. Je vois votre compte : comment puis-je vous aider ?
Client : Je voudrais comprendre ma dernière facture. Elle me semble plus élevée que d'habitude.
Agent : Bien sûr. D'après votre compte, votre consommation a augmenté de 18 % par rapport à la même période l'an dernier. C'est lié à la régularisation : vos estimations précédentes étaient un peu inférieures à votre consommation réelle.
Client : Donc c'est une régularisation ?
Agent : Exactement. Votre contrat prévoit une régularisation annuelle sur la base de votre relevé réel. La différence entre vos paiements estimés et votre consommation réelle apparaît sur cette facture.
Client : D'accord, c'est clair. Merci.
Agent : Avec plaisir. Puis-je vous aider pour autre chose ?
Un client arrivé inquiet repart informé et rassuré : sans attente, sans conseiller.
Combien d'appels votre agent vocal peut-il absorber ?
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