Nehô Group : un agent vocal IA répond 24h/24 aux clients de ses hôtels
Avec des réceptions aux horaires restreints et des clients qui appellent à toute heure, Nehô Group a confié à Eva, son agent vocal YeldaAI, l'accueil téléphonique de 4 établissements : réassurance, infos pratiques et réservations.
Contexte et enjeux
Nehô Group accueille une clientèle de loisirs, d'affaires, de longs séjours et internationale, avec des attentes et des langues très variées.
- Des réceptions aux horaires restreints. Les clients appellent à 22h autant qu'à 10h : arrivée tardive, spa, parking, réservation de dernière minute.
- Des demandes répétitives qui mobilisent la réception. Confirmations d'arrivée, infos pratiques, colis : autant de temps en moins pour les clients présents.
- Un service inégal entre les établissements. Sept sites gérés séparément, surtout en dehors des heures de présence du personnel.
La solution YeldaAI
Nehô Group a déployé Eva, l'agent vocal YeldaAI, sur 4 établissements et sa centrale de réservation, avec une base de connaissances commune qui préserve les spécificités de chaque hôtel.
Comment Eva traite un appel
- Accueil personnalisé : Eva annonce le nom de l'hôtel appelé et s'adapte à la langue de l'appelant.
- Réservation de bout en bout : dates, nombre de personnes, type de chambre, annonce des tarifs, enregistrement dans le PMS et confirmation par SMS.
- Réponses immédiates aux questions pratiques : arrivée tardive, colis, spa, parking, restaurant.
- Tickets Zendesk pour les modifications, annulations, coffrets cadeaux et demandes corporate.
- Chat web sur le site de chaque hôtel, branché sur la même base de connaissances.
Les résultats
- Fini la musique d'attente, les appels sans réponse et les trous de service entre deux équipes.
- Un tiers des appels entièrement automatisés, en une minute en moyenne.
- Des réceptions recentrées sur l'accueil des clients présents.
- Un service homogène, que l'on appelle l'hôtel de Paris ou la résidence de Bruxelles.
- Une forte adoption par une clientèle nationale et internationale, toutes langues et tous accents confondus.
Nous avons déployé l'agent IA Yelda sur nos établissements hôteliers ainsi que sur notre centrale de réservation afin de fluidifier la gestion des appels. L'agent répond immédiatement aux demandes courantes, sait également prendre des réservations et s'intègre parfaitement à Zendesk pour centraliser les échanges.
L'agent en conversation
Client : J'ai une livraison qui arrive à la réception, mais je ne suis pas encore à l'hôtel. J'arriverai vers 23h.
Eva : Pas d'inquiétude : notre réception est ouverte 24h/24. Votre colis sera gardé en sécurité jusqu'à votre arrivée. Présentez-vous simplement à l'accueil.
Client : Merci. À quelle heure ferme le spa ?
Eva : Le spa est ouvert tous les jours de 10h à 20h.
Client : Et il y a un parking à l'hôtel ?
Eva : Oui, l'hôtel dispose d'un parking souterrain sécurisé à 19 € par jour. Puis-je vous aider pour autre chose ?
Trois questions traitées en un seul appel, à toute heure, sans interrompre la réception.
Combien d'appels votre agent vocal peut-il absorber ?
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