Lorient Agglomération : un agent vocal IA traite près de la moitié des appels du service déchets
Après le déploiement du tri connecté, la ligne dédiée aux déchets de Lorient Agglomération croulait sous les appels répétitifs. Maëlle, son agent vocal YeldaAI, en traite près de la moitié en autonomie.
Contexte et enjeux
Le déploiement du tri connecté a fait bondir les appels : pour accéder aux déchèteries, les habitants doivent désormais créer un compte et badger leur véhicule.
- Un numéro vert saturé par des demandes simples. Badges, calendriers de collecte, informations sur les bacs, horaires : l'équipe y passait l'essentiel de son temps.
- Des pics saisonniers sans solution souple. Jours fériés, période des déchets verts, été, perturbations du service : le volume explose sans prévenir.
- Moins de temps pour les vrais dossiers. Bacs abîmés, litiges, situations inhabituelles passaient après les questions répétitives.
La solution YeldaAI
Lorient Agglomération a déployé Maëlle, l'agent vocal IA de YeldaAI, avec un principe simple : donner à chaque habitant la bonne réponse, ou la bonne personne, le plus vite possible.
Comment Maëlle traite un appel
- Identification immédiate du besoin, sans menu ni musique d'attente.
- Demande de badge de bout en bout : particulier ou professionnel, nouveau badge ou renouvellement, puis envoi par SMS du lien vers le bon formulaire.
- Plusieurs informations dans un même appel : horaires, limites de poids des véhicules, conditions d'accès, calendriers de collecte.
- Transfert fluide des cas complexes (bac cassé, litige) vers le numéro vert, avec le contexte déjà recueilli.
Les résultats
- Près de 50 % des demandes sont prises en charge en autonomie : badges, calendriers, horaires, conditions d'accès.
- Des centaines d'appels supplémentaires absorbés pendant les pics saisonniers, sans renfort.
- Une qualité de service constante, quel que soit le volume, 24h/24.
- Moins d'appels à venir : les liens envoyés par SMS habituent les habitants aux démarches en ligne.
Cette réussite ouvre la voie à un déploiement sur les services eau et assainissement.
L'agent en conversation
Habitant : Je voudrais demander l'accès à la déchèterie.
Maëlle : Bonjour, êtes-vous un particulier ?
Habitant : Oui.
Maëlle : Avez-vous accès à Internet pour remplir le formulaire ?
Habitant : Oui.
Maëlle : S'agit-il du renouvellement d'un badge existant ?
Habitant : Non.
Maëlle : Parfait. Les demandes de nouveau badge se font en ligne. Je viens de vous envoyer un SMS avec le lien du formulaire. Bonne journée !
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