JP Home : un agent vocal IA qui traite 50 000 appels de livraison par mois
La marque de livraison du groupe Jacky Perrenot reçoit des dizaines de milliers d'appels par mois, presque tous pour suivre une livraison ou choisir un créneau. Eva, son agent vocal YeldaAI, en traite 6 sur 10 de bout en bout et redonne du temps aux conseillers.
Contexte et enjeux
Le service client de JP Home reçoit plusieurs dizaines de milliers d'appels chaque mois, avec un pic à 67 000 appels en décembre 2025. La grande majorité porte sur deux questions : où en est ma livraison, et quand puis-je être livré ?
- Un volume qui submerge l'équipe. Les conseillers travaillent sous une pression constante, surtout pendant les pics de fin d'année.
- Des experts mobilisés sur des questions simples. Les conseillers formés aux réclamations et aux situations sensibles répètent toute la journée les mêmes informations.
- Un enjeu de fidélisation des équipes. Les tâches répétitives usent et démotivent, dans un secteur où retenir les talents est difficile.
- Un noyau d'appels très répétitif. Environ 68 % des appels concernent des commandes d'un ou deux articles, avec toujours le même déroulé.
JP Home ne cherchait pas seulement à répondre plus vite : l'objectif était aussi de rendre le métier de conseiller plus intéressant.
La solution YeldaAI
JP Home a déployé Eva, un agent vocal IA YeldaAI connecté aux données de commande en temps réel. Eva traite tout ce qui ne demande pas de jugement humain et transmet le reste avec le contexte déjà collecté.
Comment Eva traite un appel
- Identification automatique par le numéro de téléphone, ou par le téléphone et le code postal de livraison.
- Statut de livraison en temps réel, sans mise en attente.
- Prise de rendez-vous autonome : Eva propose les créneaux, confirme et déclenche un SMS sous 15 minutes, 24h/24.
- Transfert contextualisé des réclamations et situations sensibles : le client n'a pas à se répéter.
Les résultats
Eva traite 50 000 appels par mois, dont 60 % de bout en bout, et a absorbé le pic de 67 000 appels de décembre 2025 sans renfort.
- De meilleures conditions de travail : les appels répétitifs ne passent plus par les conseillers, même en période de pic.
- Un métier recentré sur les réclamations complexes, les litiges de livraison et les échanges qui demandent de l'empathie.
- Moins d'échecs de livraison, donc moins de trajets inutiles, en ligne avec la stratégie de décarbonation du groupe.
- Un modèle prêt pour l'international : la France sert de base au déploiement au Benelux et au Royaume-Uni (ArrowXL).
L'agent en conversation
Eva : Bonjour, je suis Eva, l'assistante virtuelle de JP Home. Je n'ai pas trouvé de commande liée à votre numéro. Dites « Suivi de commande » pour retrouver vos commandes en cours.
Client : Suivi de commande.
Eva : Pouvez-vous me donner le numéro de téléphone associé à votre commande, ainsi que votre code postal de livraison ?
Client : 06 XX XX XX 21, 92100.
Eva : J'ai trouvé votre commande. Souhaitez-vous choisir un créneau de livraison maintenant ?
Client : Réserver un créneau.
Eva : Voici les créneaux disponibles pour le lundi 13 avril : 7h-12h, 12h-17h ou 17h-22h. Lequel vous convient le mieux ?
Client : Lundi, 17h-22h.
Eva : Créneau confirmé. Vous recevrez un SMS de confirmation dans les 15 minutes. Bonne journée !
Un client identifié, informé et planifié en moins de 2 minutes, sans conseiller et sans attente.
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