FLOA : Eva, l’agent vocal IA qui fait le travail de 12 ETP
Filiale de BNP Paribas spécialisée dans le crédit à la consommation, FLOA a confié à Eva, son agent vocal YeldaAI, les simulations de prêt et l'accueil des appels entrants. Résultat : 96 % des appels traités sans intervention humaine.
Contexte et enjeux
FLOA reçoit chaque jour plusieurs milliers d'appels de clients et de prospects. Une grande partie porte sur des demandes récurrentes : simulations de prêt, questions d'éligibilité, suivi de compte.
- Un volume qui dépasse les effectifs. Traiter à la main chaque simulation est long et coûteux.
- La réponse immédiate est un enjeu concurrentiel. Quelques minutes d'attente suffisent à faire baisser la conversion et la satisfaction.
- Des conseillers sous-utilisés. Gestion de prêts complexes, litiges, échanges à forte valeur : leur expertise était mobilisée sur des questions simples.
- Des exigences bancaires strictes. Sécurité, conformité et identification du client devaient être garanties dès le premier jour.
La solution YeldaAI
YeldaAI a déployé Eva, un agent vocal IA connecté directement au système bancaire de FLOA. Mise en place en deux mois, Eva combine reconnaissance vocale, compréhension du langage naturel et LLM.
Ce que fait Eva
- Simulations de prêt instantanées et personnalisées, calculées en quelques secondes.
- Identification du client et gestion de compte.
- Accueil des appels entrants 24h/24, 7j/7.
- Transfert vers un conseiller pour les demandes spécifiques.
Eva parle français, espagnol, portugais et italien, sur les lignes téléphoniques, l'application mobile et le site web. Le modèle est hybride : l'IA traite les demandes standardisées, les conseillers gardent la main sur les cas complexes.
Les résultats
En 2024, Eva a traité 200 000 appels. 96 % d'entre eux ont été résolus sans intervention humaine : seuls 4 % sont transférés à un conseiller, pour des demandes très spécifiques.
- L'équivalent de 12 ETP absorbé sur les tâches répétitives.
- Zéro attente, à 14h un mardi comme à 23h un dimanche.
- Des pics absorbés (promotions, évolutions réglementaires) sans recrutement ni externalisation.
- Des conseillers recentrés sur les dossiers complexes et les échanges à forte valeur.
Eva fait le job de 12 ETP en les délestant de tâches répétitives. En matière de ROI, c'est très intéressant.
L'agent en conversation
Eva : Bonjour, vous êtes bien chez FLOA. Je suis Eva, votre assistante virtuelle. Comment puis-je vous aider ?
Client : Je voudrais faire une simulation de prêt.
Eva : Bien sûr. Quel montant souhaitez-vous emprunter ?
Client : Environ 5 000 €.
Eva : Et sur quelle durée : 12, 24 ou 36 mois ?
Client : 24 mois.
Eva : Voici votre simulation : 5 000 € sur 24 mois, avec une mensualité estimée à 218 €. Souhaitez-vous être mis en relation avec un conseiller pour poursuivre ?
Client : C'est parfait, merci.
Eva : Avec plaisir. Bonne journée !
Du premier mot à une simulation personnalisée en moins de 60 secondes.
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