Le Blog de YeldaAI

Bien que les parcours clients soient aujourd’hui largement digitalisés, le téléphone reste le canal privilégié par les consommateurs pour exposer un problème. En réalité, les services clients sont souvent débordés par des...

L’Automatic Call Distribution (ou ACD) est une solution technologique conçue pour optimiser la gestion des appels entrants dans les centres de contact. Apparue sous une forme rudimentaire vers les années 1950, cette technologie reposait à l’o...

En tant qu’indicateur clé de performance (KPI), le taux de décroché permet à toute entreprise d’évaluer la capacité de son service client à répondre efficacement aux sollicitations téléphoniques. Bi...

Dans tout centre de contact, le taux de transfert figure parmi les indicateurs clés de performance à surveiller de près. Il correspond au pourcentage d’appels qu’un conseiller reçoit sans pouvoir les traiter entièrement et qu’i...

La mise en attente (MEA) et la mise en garde (MEG) sont des pratiques courantes dans les centres de contact. Elles mesurent respectivement le temps où un client est mis en pause par un agent (MEA) et celui où il attend avant d’être conne...