Le First Call Resolution ou résolution au premier contact en français mesure la capacité d’un centre de contact à résoudre efficacement une demande client dès le premier appel. À une ère où l’expérience ...
Bien que les parcours clients soient aujourd’hui largement digitalisés, le téléphone reste le canal privilégié par les consommateurs pour exposer un problème. En réalité, les services clients sont souvent débordés par des...
L’Automatic Call Distribution (ou ACD) est une solution technologique conçue pour optimiser la gestion des appels entrants dans les centres de contact. Apparue sous une forme rudimentaire vers les années 1950, cette technologie reposait à l’o...
En tant qu’indicateur clé de performance (KPI), le taux de décroché permet à toute entreprise d’évaluer la capacité de son service client à répondre efficacement aux sollicitations téléphoniques. Bi...
