Qu’est-ce qu’un callbot et quels sont les avantages pour le service client ?

Callbot

Votre service client croule sous les appels, que ce soient pour des réclamations ou des renseignements ? Ce n'est pas étonnant, 55 % des Français ont le réflexe de prendre leur téléphone pour joindre une entreprise (Observatoire des Services Client par BVA, 2022). 

Pourtant, saviez-vous qu'un callbot est en capacité de traiter en toute autonomie 40 % des requêtes clients reçues par téléphone (Future of Work de McKinsey, 2018) ? L'intelligence artificielle (IA) dont est muni le callbot représente le meilleur moyen pour votre centre d'appel d'améliorer votre expérience client tout en réduisant la charge de travail de vos agents ! Nous vous expliquons tout cela dans notre article.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Un callbot est un agent conversationnel vocal qui répond à un appel téléphonique de manière autonome, sans l'intervention d'un humain. Le terme « callbot » combine le mot anglais « call » qui signifie « appel » et le mot « bot » qui veut dire « robot ».

 

Le fonctionnement du callbot 

Le callbot utilise deux technologies principales : la reconnaissance vocale et le traitement automatique de la parole. En effet, le robot utilise la reconnaissance vocale afin de capter la requête orale de l'utilisateur, la transforme en texte pour la lire, la traite puis reconvertit ce texte en parole pour son interlocuteur, au bout du fil. 

Quelles différences entre le callbot, le voicebot et le chatbot ?

On peut facilement confondre un callbot avec un voicebot. Leur seule différence réside dans le canal de communication : s'il s'agit d'un canal téléphonique, on appelle cela un callbot. Si le canal est différent du téléphone, par exemple Ok Google, on nomme cela un voicebot. Le callbot est une spécificité du voicebot dans votre centre de contact. Autrement dit, le callbot est un assistant vocal pour call center tandis que le voicebot ne l'est pas forcément. 

Quant au chatbot, il consiste à communiquer par écrit sans utiliser de traitement automatique de la parole comme le TTS (Text-to-Speech). 

Les bénéfices du callbot pour le service client

Disponibilité 24/7

Contrairement à un standard téléphonique où vos employés du service client ont des horaires de travail fixes, le callbot peut se rendre disponible pour vos clients chaque jour et à toute heure de la journée ou de la nuit. Sans l'intervention d'un agent humain lors de l'appel téléphonique, le callbot prendra moins de 3 secondes pour comprendre la requête orale de votre client et lui répondre. 

Réduction des temps d'attente

Votre client bénéficie d'une assistance téléphonique immédiate avec le callbot. Même si l'intervention d'un agent humain est nécessaire dans un second temps pour résoudre certaines problématiques, la demande du client sera filtrée en amont par le robot pour réduire son temps de traitement. On constate d'après l'étude de Siècle Digital que la mise en place d'un callbot réduit de 29 % le temps passé dans les process de relation client.

Gestion automatisée des requêtes client courantes

L'avantage principal du callbot est son autonomie à répondre à des requêtes client. Les demandes courantes peuvent en effet être entièrement traitées par le robot, sans passer par un interlocuteur de votre service client. 

Diminution des coûts opérationnels pour l'entreprise

Un callbot augmente la productivité opérationnelle de 59 % (Siècle Digital), ce qui réduit par conséquent ses coûts dans votre entreprise. Vous pouvez investir autrement le budget de votre entreprise, par exemple en améliorant votre expérience client ! 

Amélioration de l'expérience client

90 % des clients apprécient la qualité des agents conversationnels déployés en France (Siècle Digital) et les entreprises qui ont mis en place un bot ont vu leur satisfaction client augmenter de 8 %.

Possibilité de personnalisation selon les besoins de l'entreprise

Chez YeldaAI, vous avez la possibilité de personnaliser votre callbot pour qu'il corresponde parfaitement à l'identité de marque de votre entreprise et qu'il réponde aux requêtes courantes et spécifiques de vos clients. Découvrez notre outil de création de callbot chez YeldaAI ! 

Quels sont les usages fréquents des callbots ?

On utilise les callbots pour différents usages. Parmi eux, on trouve : 

  • La qualification des appels : un appel entrant est qualifiable selon le type de requête du client en ligne. Le callbot peut se charger de qualifier chaque appel et de rediriger votre client vers le bon interlocuteur. 
  • L'accès aux informations en self-service : votre client n'a sûrement pas besoin de s'adresser à un agent pour accéder à des informations concernant vos produits et services. Le callbot peut lui fournir des données à jour et précises très satisfaisantes, en self-service. 
  • Les réponses aux questions simples : vous pouvez enregistrer une liste de questions récurrentes posées par votre clientèle auxquelles un callbot pourra répondre en autonomie lors d'un appel téléphonique. Cela permet à votre service client de se concentrer uniquement sur les requêtes spécifiques demandant une intervention humaine. 
  • La gestion des réclamations : une réclamation requiert une procédure chronophage et fixe. Vous pouvez déléguer l'ensemble de sa gestion à un callbot, vous gagnez nettement en productivité. 
  • La gestion des rendez-vous, rappels et alertes : c'est le même principe pour la gestion des rendez-vous et des alertes, qui sont facilement automatisables sur un bot comme le callbot. 
  • La redirection des appels : votre agent n'apporte aucune valeur ajoutée s'il répond pour rediriger un client vers un autre service. Le callbot a la capacité de gérer l'ensemble des redirections afin que vos employés ne soient sollicités qu'en cas de besoin. 
  • Le suivi des dossiers : un callbot peut suivre les dossiers en cours de votre clientèle par assistance vocale, en tant qu'assistant conversationnel. 
  • La mise à jour des fichiers : les dossiers de vos clients doivent être régulièrement mis à jour et le callbot peut s'en charger à la place de vos agents lors des appels entrants. 
  • L'enquête de satisfaction : déléguez au callbot l'automatisation de vos enquêtes de satisfaction afin d'améliorer en continu l'expérience client de votre entreprise. 
  • La gestion des débordements d'appels : pour désengorger le nombre trop importants d'appels entrants, un callbot peut prendre en charge une partie des demandes et rediriger le client vers le bon agent. 

Comment intégrer un callbot dans votre entreprise ?

  1. Définir les objectifs et les besoins de votre entreprise : ils vous aideront à mieux déterminer les requêtes clients courantes, les cas d'usages prioritaires à mettre en place et l'implantation de cette solution afin que le callbot soit utile et efficace pour votre entreprise. 
  2. Sélectionner le bon fournisseur de callbot : il existe différentes solutions pour implanter un callbot au sein de votre structure telles que notre plateforme callbot YeldaAI. Notre priorité ? Vous garantir une plateforme nocode rapide à mettre en place et ultra-personnalisable. 
  3. Planifier l'implémentation : il s'agit d'une étape cruciale pour que la mise en place de votre futur callbot soit viable sur le long terme et réponde à tous vos besoins en temps et en heure. 
  4. Personnaliser et configurer le callbot : grâce à notre plateforme nocode sur YeldaAI, personnalisez vos cas d'usage parmi de nombreux modules comme la Foire Aux Questions, le service clients, le service Ressources Humaines, le service marketing, les leads et d'autres. Vous pouvez également relier votre agent conversationnel vocal avec vos solutions de relation clients existantes (Salesforce ou Zendesk). 
  5. Tester et ajuster le callbot : la phase de test est nécessaire pour que la mise en production du callbot satisfasse votre clientèle dès le premier appel par IA ! 
  6. Lancer le callbot et informer les clients : avant de lancer votre callbot, veillez à informer l'ensemble de votre clientèle afin qu'elle ne soit pas surprise lors de son prochain appel téléphonique. 
  7. Surveiller les performances et recueillir les retours d'expérience : suivez des indicateurs de performance précis fournis par votre plateforme YeldaAI pour vérifier la satisfaction des utilisateurs. 
  8. Améliorer et optimiser le callbot en continu : dans la même lignée que l'étape 7, pensez à toujours recueillir les avis de vos clients concernant le callbot afin de proposer une expérience client 100 % satisfaisante. 
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L'auteur :
Thomas Guenoux

Thomas Guenoux est le CEO de YeldaAI, une startup spécialisée dans les solutions d'assistants vocaux basés sur l'IA générative. Sa carrière entrepreneuriale se caractérise par la création et le développement de sociétés dans le secteur des technologies de l'information, notamment dans les domaines de l'intelligence artificielle et de l'automatisation.
Thomas a joué un rôle clé dans le développement de ses entreprises, ayant mené plusieurs levées de fonds, et a participé à l'expansion de ses affaires à l'échelle internationale, avec l'ouverture de filiales en Europe, en Asie et au Moyen Orient.

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