Callbot - Chatbot - Voicebot : quelles différences ?

On en entend de plus en plus parler, mais quelle est la différence entre ces bots qui sont censés pouvoir traiter automatiquement, et en langage naturel, les requêtes de vos clients, employés, ou partenaires ?

Petit tour d’horizon de ces assistants virtuels à la mode.

Chatbots : l’origine

Apparus au grand public au milieu des années 2010, les chatbots arrivaient avec une belle promesse : pouvoir remplacer les assistants humains du service client au sein d’une fenêtre (ou application) de chat. Le concept : au lieu d’aller fouiller dans un site web où l’information n’est même pas nécessairement présente, le client tape sa question au clavier, en langage naturel. Et là, comme le ferait un conseiller humain, le chatbot comprend la question et y répond au sein du chat !

Problème : dans les faits, les premiers chatbots ne tenaient pas cette promesse. La compréhension du langage naturel, notamment, n’était pas au niveau. Résultat : à la place d’un assistant virtuel comprenant le langage naturel, on s’est retrouvé avec une sorte d’application pour fenêtre de chat invitant uniquement l’utilisateur à cliquer successivement sur des boutons pour naviguer dans quelques scénarios prédéfinis. Aucune trace d'intelligence artificielle dans ces bots, ni de ce que l'on appelle maintenant l'intelligence conversationnelle. Inutile de vous dire que la déception a été au rendez-vous, conférant une image négative aux chatbots.

Je considère personnellement que ces “applications Messenger”, comme nous les appelons, sont tout sauf des chatbots. Il a fallu plusieurs années pour que cette distinction soit faite et que les chatbots reviennent à une image plus positive et plus proche de la réalité actuelle : leur niveau n’est certes pas encore celui escompté à l’origine (remplacement d’un agent humain), mais il n’est pas non plus tenu à une application Messenger qui se limite à des clics successifs : on peut aujourd'hui avoir un vrai chatbot qui a une bonne compréhension du langage naturel, et donc un intérêt pour son utilisateur.

Voicebots : l’évolution

Le texte tapé au clavier, c'est super, mais on n’est pas encore sur le mode de communication favori des humains ! Les GAFAM l’ayant bien compris, ils se sont mis ces dernières années à investir massivement sur des logiciels (et sur le hardware associé) capables de comprendre des requêtes exprimées à l’oral, et d’y répondre de la même façon : Alexa et Google Assistant ont été poussés au public à grands renforts de marketing. Avec est née l’évolution du chatbot : le voicebot.

Le voicebot est un assistant virtuel capable de dialoguer à l’oral avec des humains, sur une plateforme digitale telle que Alexa, Google Assistant, une borne physique ou même un simple site web.

Callbots : retour vers le futur

Si on est capable de créer des assistants vocaux, capable de converser en langage naturel avec des humains, pourquoi ne pas appliquer ce savoir-faire au canal vocal qui est de loin le plus utilisé par les consommateurs pour interagir avec les différents services qu’il utilise ? Vous l’avez compris, il s’agit du téléphone.

C’est pour ça que les callbots sont apparus : remplacer les bon vieux SVI (serveurs vocaux interactifs) et leur sempiternel “Pour faire ceci, tapez 1, pour faire cela, tapez 2, etc.”. Imaginez que vous appelez le service client de votre opérateur mobile un samedi soir, et que vous tombiez sur un répondeur intelligent, qui comprenne votre question, et soit même capable de la traiter automatiquement… C’est la promesse des callbots, et elle commence à être tenue !

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