CSAT : Définition, à quoi ça sert et comment le calculer ?

Lorsqu’on parle d’optimisation de l’expérience client, le Customer Satisfaction Score (CSAT) apparait comme l’outil le plus utilisé dans les entreprises. En effet, ce score de satisfaction client permet de mesurer de manière ciblée et immédiate le ressenti des consommateurs après une interaction spécifique (un appel, un échange par chat ou un achat en ligne).

Pour toute entreprise qui se veut prospère, le CSAT se distingue comme un indicateur simple, et rapide pour ajuster les processus, former les équipes et améliorer le service. Mais quels sont les mécanismes précis qui se cachent derrière cet outil ? Et comment le déployer efficacement pour en tirer tous les bénéfices ? 

Qu’est-ce que le Customer Satisfaction Score ?

La performance d’un service client ne peut être évaluée efficacement sans des indicateurs fiables. Parmi eux, le CSAT occupe une place de choix en raison de sa capacité à fournir une mesure directe de la satisfaction immédiate d’un client.

Définition du CSAT

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score se décrit comme un instrument d’enquête qui estime le ressenti immédiat d’un client après une expérience avec une entreprise. Généralement, il repose sur une question simple comme « Êtes-vous satisfait de notre service ? », notée sur une échelle de 1 à 5. Bien évidemment, chaque note représente un niveau de satisfaction :

En d’autres termes, le score, calculé en pourcentage, reflète la proportion de clients satisfaits (notes 4 ou 5) ainsi que celles des personnes à contenter. La formule pour obtenir ce pourcentage est le suivant : CSAT (%) = (Nombre de réponses positives/Nombre total de réponses) × 100

À titre indicatif, si 80 clients sur 100 donnent une note de 4 ou 5, alors le CSAT est de 80 %, ce qui traduit une expérience jugée globalement positive.

Comment se distingue-t-il du NPS et du CES ?

Le CSAT se distingue des autres KPI par la donnée extrêmement spécifique qu’il cible. Il se concentre en effet sur une interaction immédiatement conclue contrairement au Net Promoter Score (NPS) qui mesure la fidélité à long terme du client. Dans ce sens, un CSAT élevé, notamment après un appel, ne garantit pas un NPS fort si l’expérience globale est incohérente. 

D’un autre côté, il existe le Customer Effort Score (CES) qui se positionne comme un indicateur évaluant l’effort fourni par le client pour résoudre un problème (par exemple « Était-il facile de contacter le support ? »). En complément, cet indicateur n’informe pas sur le niveau de satisfaction, mais peut aider à l’analyser. Autant dire que tous ces KPI du service client sont donc complémentaires : le CSAT captant la satisfaction ponctuelle, le NPS la fidélité et le CES la fluidité. 

Comment se calcule le CSAT ?

Pour mesurer la satisfaction client avec précision, le CSAT doit être calculé après chaque interaction clé comme un achat ou un contact avec le service client. Simple, le procédé se présente comme suit :  

• Utilisez le format de question recommandé : généralement, il faut formuler une question simple et claire à l’instar de : « Comment évaluez-vous votre satisfaction ? », avec une échelle de 1 à 5 (1 : Pas du tout satisfait, 5 : Très satisfait). Bien évidemment, il est possible de cibler un aspect plus précis comme la rapidité du support. 

• Présentez les options de l’outil sous la forme d’un tableau

• Procédez au calcul suivant la formule : CSAT (%) = (Nombre de clients ayant répondu 4 ou 5/Total des répondants) × 100

Exemple d’application 

Sur 100 réponses, 80 clients donnent une note de 4 ou 5. CSAT = (80/100) × 100 = 80 %. Cela indique une satisfaction élevée.

Un CSAT de 75 à 85 % est considéré comme bon, et au-delà de 90 %, exemplaire, selon les standards de NPS Calculator. Toutefois, il convient de préciser que ces seuils varient par secteur. Par exemple, en e-commerce un score de 80 % est jugé satisfaisant. Dans le secteur médical, des scores autour de 90 % sont courants, car les attentes y sont plus élevées. Pour maximiser la pertinence des données, il est conseillé d’envoyer l’enquête immédiatement après l’interaction, puis d’analyser régulièrement les résultats pour suivre les évolutions.

Pourquoi mesurer le CSAT est essentiel pour votre entreprise ?

Pour améliorer l’expérience client, le CSAT est un outil stratégique. Il ne s’agit pas simplement de collecter une donnée, mais de comprendre, ajuster et anticiper les attentes des clients. Les raisons précises de son utilité peuvent se citer, bien que pas de manière exhaustive : 

• Repérer les points de friction : un CSAT faible après un chat peut révéler un temps d’attente trop long ou un manque de clarté dans les réponses ;

• Optimiser le support client : les résultats orientent l’amélioration des procédures, comme le raccourcissement des délais de traitement ;

• Cibler la formation des équipes : un score en baisse peut signaler un besoin de formation en écoute ou en gestion des conflits ;

• Valider des changements : un script modifié ou une nouvelle fonctionnalité peut être évaluée via l’évolution du CSAT ;

• Mieux vendre : un client satisfait est plus réceptif aux offres de fidélisation ou de ventes croisées ;

• Adapter son offre : un écart entre promesse marketing et réalité perçue se manifeste souvent par une note faible ;

• Créer une boucle de feedback : intégré dans une stratégie VoC (Voice of Customer), le CSAT devient un outil de pilotage quotidien ;

• Faire du benchmarking : possibilité de comparer vos scores avec ceux de vos concurrents ou entre différentes équipes internes ;

• Valoriser l’image de marque : un CSAT supérieur à 90 % est un excellent argument marketing.

En complément de ces précisions, il faut que noter que selon Calabrio, 97 % des consommateurs jugent une marque à travers la satisfaction obtenue après des échanges téléphoniques. 

Meilleures pratiques pour améliorer son score CSAT

Pour booster votre CSAT, il sera judicieux d’adopter des pratiques ciblées qui optimisent chaque interaction : 

• Collecter le feedback au bon moment : envoyez l’enquête juste après un chat, un appel, ou une livraison pour capter un ressenti frais ; 

• Personnaliser la relation client : utilisez l’historique client pour des réponses sur mesure comme rappeler un achat récent ; 

• Intégrer l’intelligence artificielle : les solutions de callbots ou de chatbots permettent d’améliorer la réactivité et d’accroitre en conséquence la satisfaction ; 

• Proposer des solutions en self-service : des FAQ ou portails clients permettent de résoudre les problèmes rapidement ; 

• Former les équipes : une attention portée à l’écoute active, à l’empathie et à la clarté améliore significativement les scores ;

• Analyser les verbatims : les commentaires libres permettent d’identifier les causes profondes d’insatisfaction ;

• Segmenter les données : en analysant le CSAT par produit, canal, tranche d’âge, vous ciblez mieux les actions correctives.

Pour mieux illustrer ces stratégies, une entreprise peut améliorer son CSAT de plus de 10 % juste en formant ses agents à l’écoute active et en segmentant les données par produit. En appliquant ces méthodes, vous transformerez chaque interaction en une expérience positive tout en instaurant la fidélité à long terme. 

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Limites du CSAT

Pour exploiter pleinement le CSAT, il est utile d’en connaître aussi les limites. Le principal écueil serait de le considérer comme un indicateur absolu, ce qu’il n’est pas. Ces quelques limites comprennent : 

• Une vision court-termiste : le CSAT mesure la satisfaction ponctuelle, mais pas la fidélité à long terme. Autrement dit, un client satisfait après un appel peut toutefois ne pas revenir. 

• Une complémentarité avec NPS et CES : un NPS faible malgré un CSAT élevé peut révéler une insatisfaction de fond, tout comme un CES bas peut souligner un effort excessif malgré un bon service ;

• Un biais culturel : la perception de la satisfaction varie selon les régions. Certains profils culturels sont plus exigeants ou réservés dans l’attribution de notes ;

• Un manque de contexte : une note sans commentaire ne suffit pas à comprendre le ressenti réel. L’analyse des verbatims est indispensable.

Pour une vision réellement stratégique, associez le CSAT à d’autres KPI (comme le temps de résolution, le taux de réclamation ou le taux de rachat). Ce croisement vous permettra de transformer les données en actions concrètes, et de perfectionner en profondeur votre relation client.